Auteurs:
Preeti Wadhwani,
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Taille du marché des services d'assistance client externalisés par service (hébergement de technologies CRM, exécution/logistique, interaction client), rapport d'analyse sectorielle, perspectives régionales, potentiel de croissance, tendances des prix, part de marché concurrentielle et prévisions, 2017-2024
ID du rapport: GMI126
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Date de publication: May 2017
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Format du rapport: PDF/Excel/Tableau de bord/Plateforme
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Marché des services de service client externalisés
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Marché des services de service client externalisés
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Services aux clients externalisés Taille du marché
Services de soins à la clientèle externalisés La taille du marché était de plus de 70 milliards de dollars en 2016 et devrait augmenter à un TCAC estimé de 6 % entre 2017 et 2024.
On s'attend à ce que la demande de services de mobilité sur diverses plateformes stimule la croissance du marché des services de soins à la clientèle externalisés au cours des délais prévus. Les consommateurs sont devenus de plus en plus connectés grâce à l'utilisation de smartphones qui nécessite la modernisation de l'expérience utilisateur globale.
Une solution multi-canaux permet aux entreprises de fournir des services plus efficacement accompagnés de renseignements et d'informations pour améliorer les communications marketing. Au fur et à mesure que les besoins augmentent rapidement, le marché des services de soins à la clientèle sous-traités est témoin d'un passage plus rapide des services enrichis aux services de transformation. Il y a une demande croissante pour une forme instantanée de messagerie de service à la clientèle qui peut être employée sur différentes plateformes. Cela permet de s'assurer que les entreprises sont constamment en contact avec leur clientèle et qu'elles peuvent résoudre les problèmes rapidement.
Le marché des services à la clientèle externalisé permet aux entreprises de se concentrer sur leurs compétences de base et d'offrir des économies. Un grand nombre d'entreprises se tournent vers l'externalisation pour obtenir des avantages tels que la réduction des frais généraux, l'amélioration de la flexibilité opérationnelle et l'augmentation des niveaux de service.
externalisé Services à la clientèle Analyse du marché
On s'attend à ce que le marché des services d'interaction avec la clientèle occupe une part importante au cours des délais prévus. Cela est dû à la demande croissante de résoudre rapidement les problèmes et d'offrir des services et un soutien personnalisés. Les fournisseurs de services de soins à la clientèle externalisés se concentrent sur la création de solides relations avec les consommateurs et sur la satisfaction des demandes des utilisateurs d'une manière qui leur convient. Une interaction efficace aide également les organisations à préserver la rétention et à augmenter les revenus. Avec la concurrence croissante, la satisfaction des clients et les services axés sur les clients sont d'une importance primordiale pour une organisation. De plus, les fournisseurs de services se concentrent sur la prestation de services efficaces avant et après les ventes qui offrent des services de plus grande valeur afin d'améliorer l'interaction.
des services tels que la tarification et le routage gérés, centre de contact on prévoit augmenter les ventes et gagner en fidélité dans l'industrie des services de soins à la clientèle externalisés. Les services d'assistance améliorent l'expérience globale de l'utilisateur et améliorent la rétention. Par conséquent, les entreprises fournissent un support multicanal et multi-niveaux, ainsi que des services avancés tels que le dépannage de réseau, le soutien logiciel et matériel.
L'Amérique du Nord devrait se concentrer davantage sur l'externalisation des services de soins à la clientèle en raison de la demande croissante de services actifs de soins à la clientèle et de l'augmentation des infrastructures. En outre, le coût élevé des ressources a conduit à la délocalisation vers divers pays asiatiques comme les Philippines et l'Inde. L'évolution du comportement des consommateurs et la diminution des volumes d'appels entrants influeront sur la croissance du marché des services de soins à la clientèle externalisés au niveau régional. Les fournisseurs de services de la région élargissent leurs plateformes technologiques pour mieux répondre aux besoins des consommateurs.
Le faible coût des ressources et la présence de personnes parlant anglais caractérisent le marché du LATAM. La réduction des tarifs des télécommunications, l'augmentation de la pénétration d'Internet et la présence d'agents formés et bilingues augmenteront la demande dans la région. De plus, le fuseau horaire et la proximité géographique de l'Amérique latine et des États-Unis en font aussi une destination d'impartition populaire.
externalisé Services à la clientèle Part de marché
Les acteurs de l'industrie sont notamment:
En raison de la présence de plusieurs acteurs de l'industrie, les acteurs se concentrent sur l'expansion de leurs services et l'augmentation des acquisitions pour gagner en importance. Par exemple, en 2015, Microsoft Corp et Infosys se sont associés pour fournir la suite Finacle de solutions sur Microsoft Azure. Les acteurs du marché des services de soins à la clientèle externalisés doivent se conformer aux exigences des consommateurs et fournir des solutions multicanaux.
La sélection des fournisseurs est le principal décideur de ce processus. Les entreprises effectuent de nombreux tests pour confirmer qu'elles commencent à sous-traiter avec un fournisseur fiable. L'utilisation croissante des services basés sur le cloud et sur l'hôte les a rendus relativement peu coûteux et a augmenté la pénétration dans les PME, ce qui a entraîné une augmentation de la croissance du marché.
Services de soins à la clientèle externalisés Contexte de l'industrie
Le marché des services à la clientèle externalisé offre plusieurs occasions aux entreprises et aux entreprises de produire des revenus et de répondre aux exigences. Ces services permettent aux entreprises de mieux gérer leurs consommateurs et de répondre efficacement à leurs besoins. La pénétration de la technologie des mégadonnées et du cloud devrait accroître la croissance du marché au cours des sept prochaines années. Elle aide également les entreprises à se concentrer sur leurs compétences de base, tout en offrant des avantages sur le plan des coûts. Il y a une tendance croissante vers les solutions multicanaux pour répondre aux demandes des consommateurs. L'augmentation des innovations technologiques et des variations du comportement des consommateurs stimule la demande de marchés efficaces.
Questions fréquemment posées (FAQs):
Méthodologie de recherche, sources de données et processus de validation
Ce rapport repose sur un processus de recherche structuré, fondé sur des échanges directs avec les acteurs du secteur, une modélisation propriétaire et des vérifications croisées rigoureuses. Il ne se limite pas à une recherche documentaire.
Notre processus de recherche en 6 étapes
1. Conception de l'étude et supervision par les analystes
La méthodologie de recherche de GMI s'appuie sur l'expertise humaine, une validation rigoureuse et une transparence totale. Chaque résultat, analyse de tendance et prévision figurant dans nos rapports est élaboré par des analystes expérimentés qui comprennent les particularités de votre marché.
Notre approche associe une vaste recherche primaire, menée par des échanges directs avec les acteurs et experts du secteur, à une recherche secondaire approfondie provenant de sources mondiales vérifiées. Nous appliquons une analyse quantitative des effets pour établir des prévisions fiables, tout en assurant la traçabilité des sources de données initiales jusqu'aux conclusions finales.
2. Recherche primaire
La recherche primaire constitue le socle de notre méthodologie et contribue à près de 80 % de l'ensemble des conclusions. Elle repose sur des échanges directs avec les acteurs du secteur pour garantir la précision et la profondeur de l'analyse. Notre programme structuré d'entretiens couvre les marchés régionaux et mondiaux et recueille les contributions de cadres dirigeants, de directeurs et d'experts du domaine. Ces échanges apportent des perspectives stratégiques, opérationnelles et techniques, permettant des analyses équilibrées et des prévisions de marché fiables.
3. Exploration des données et analyse de marché
L'exploration des données est une composante essentielle de notre processus de recherche et représente près de 20 % de la méthodologie globale. L'analyse des parts de chiffre d'affaires des principaux acteurs nous permet d'étudier la structure du marché, de repérer les tendances sectorielles et d'évaluer les facteurs macroéconomiques. Nous recueillons des données pertinentes auprès de sources payantes et gratuites afin de constituer une base de données fiable. Ces informations sont intégrées à la recherche primaire et à l'estimation de la taille du marché, puis validées auprès d'acteurs clés tels que les distributeurs, les fabricants et les associations professionnelles.
4. Estimation de la taille du marché
Nous estimons la taille du marché selon une approche ascendante. Le point de départ est constitué des chiffres d'affaires recueillis directement lors des entretiens de recherche primaire, des volumes de production des fabricants et des statistiques d'installation ou de déploiement. Nous agrégeons ensuite ces données par marché régional pour obtenir une estimation mondiale ancrée dans l'activité réelle du secteur.
5. Modèle de prévision et principales hypothèses
Chaque prévision documente explicitement :
✓ Les principaux moteurs de croissance et leur impact supposé
✓ Les facteurs de freinage et les scénarios d'atténuation
✓ Les hypothèses réglementaires et le risque de changement des politiques
✓ Les paramètres de la courbe d'adoption technologique
✓ Les hypothèses macroéconomiques (croissance du PIB, inflation, taux de change)
✓ La dynamique concurrentielle et les perspectives d'entrée et de sortie du marché
6. Validation et assurance qualité
Lors des dernières étapes, des experts du domaine examinent manuellement les données filtrées afin de repérer les nuances et les erreurs de contexte que les systèmes automatisés pourraient manquer. Cette revue spécialisée ajoute un niveau essentiel d'assurance qualité et garantit que les données correspondent aux objectifs de l'étude et aux normes propres au domaine.
Notre processus de validation à trois niveaux vise à garantir la fiabilité maximale des données :
✓ Validation statistique
✓ Validation par des experts
✓ Confrontation à la réalité du marché
Confiance et crédibilité
Sources de données vérifiées
Publications professionnelles
Revues sectorielles, publications professionnelles et médias spécialisés
Bases de données sectorielles
Bases de données de marché propriétaires et tierces
Documents réglementaires déposés
Archives des marchés publics et documents d'orientation politique
Recherche académique
Études universitaires et rapports d'instituts spécialisés
Rapports d'entreprises
Rapports annuels, présentations aux investisseurs et documents déposés
Entretiens avec des experts
Cadres dirigeants, responsables des achats et spécialistes techniques
Archives de GMI
Plus de 13 000 études publiées couvrant plus de 20 secteurs d'activité
Données commerciales
Volumes d'importation et d'exportation, codes SH et données douanières
Paramètres étudiés et évalués
Chaque donnée de ce rapport est validée au moyen d'entretiens de recherche primaire, d'une véritable modélisation ascendante et de vérifications croisées rigoureuses. Découvrez notre processus de recherche →