作者:
Preeti Wadhwani, Aishwarya Ambekar
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外包客户服务市场规模（按服务划分，包括 CRM 技术托管、履行/物流、客户互动）、行业分析报告、区域展望、增长潜力、价格趋势、竞争市场份额及预测，2017 年至 2024 年
报告 ID: GMI126
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发布日期: May 2017
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外包客户服务市场
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外包客户护理服务市场规模
外包客户护理服务 2016年市场规模已超过700亿美元,预计从2017年到2024年,CAGR增长约6%.
预计各个平台对流动服务的需求将推动外包客户护理服务市场在预测时限内增长。 由于使用智能手机,消费者的联系日益密切,因此有必要使整个用户经验现代化。
一个多渠道的解决办法使公司能够更有效地提供服务,同时提供见解和信息,以加强营销通信。 随着需求迅速增加,外包客户护理服务市场正在出现更快速地从丰富服务转向转型服务的趋势。 对可在各种平台使用的即时信使形式的客户服务的需求日益增加。 这样做是为了确保公司与客户保持经常联系,并能迅速解决问题。
外包的客户护理服务市场使公司能够注重其核心能力并节省费用。 许多公司正在转向外包,以获得一些好处,例如尽量减少间接费用、提高业务灵活性并增加服务水平。
外包客户护理服务市场分析
预计客户互动服务市场将在预测时间中占很大份额。 这是因为对迅速解决问题以及以量身定制的方式提供服务和支助的需求日益增加。 外包的客户护理服务市场供应商侧重于建立强有力的消费者关系,并以方便的方式满足用户的需求。 有效的互动也有助于各组织保障保留和增加收入。 随着竞争日益激烈,客户满意度和以客户为中心的服务对一个组织至关重要。 此外,服务提供者注重提供高效率的预售和售后服务,提供价值较高的服务,以加强互动。
管理下的充电和取道等服务,以及 联系中心 预计将增加外包客户护理服务行业的销售并获得忠诚。 服务台服务可加强用户的总体经验,并改进保留情况。 因此,这些公司正在提供多渠道和多层次的支持,同时提供网络故障排除、软件和硬件支持等高级服务。
由于对提供积极客户护理的需求增加以及基础设施设施增加,预计北美将更加重视客户护理服务外包。 此外,由于资源成本高,导致外包到菲律宾和印度等亚洲国家。 消费者行为的变化和数量较少的来电量将影响区域外包客户护理服务市场的增长。 本区域的服务提供者正在扩大其技术平台,以更有效地满足消费者的需要。
资源成本低和讲英语的个人的存在是LATAM市场的特点。 电信费率的下降、互联网普及率的上升以及受过教育的双语代理商的存在,将使该区域的需求升级。 此外,拉丁美洲与美国的时区和地理相近性也使其成为受欢迎的外包目的地。
外包客户护理服务市场份额
工业参与者包括:
由于多个行业角色的存在,玩家正集中力量扩大服务范围并增加收购以获得突出地位. 例如,在2015年,微软公司和Infosys合作,在微软Azure上提供Finacle套接字解决方案. 外包客户护理服务市场参与者必须遵守不同的消费者要求并交付多渠道解决方案.
选择供应商是这一进程的主要决策者。 公司进行多次测试,确认它们正开始与一个可靠的供应商进行外包。 以云为基础的服务和以宿主为基础的服务的使用日益增加,使这些服务相对便宜,并增加了对SMB的渗透,从而增加了市场增长。
外包客户护理服务行业背景
外包的客户护理服务市场为公司和企业提供若干机会来创收并满足要求。 这些服务使公司能够更好地管理其消费者并有效地满足其需求。 预计大数据和云技术的渗透将在未来七年中使市场增长升级。 它还帮助企业集中精力发挥核心能力,同时提供成本效益。 人们越来越倾向于采用多渠道的解决办法来满足消费者的需求。 越来越多的技术革新和消费者行为的变化正在刺激对有效市场的需求。
常见问题 (FAQs):
研究方法、数据来源与验证流程
本报告采用系统化的研究流程，以与行业参与者直接交流、自主建模和严格的交叉验证为核心，而非仅依赖案头研究。
我们的六步研究流程
1. 研究设计与分析师监督
GMI 的研究方法以专业人员的经验、严格的验证和充分的透明度为基础。我们报告中的每项洞察、趋势分析和预测均由了解目标市场细微差别的资深分析师完成。
我们通过与行业参与者和专家直接交流开展广泛的一手调研，并辅以基于经过核实的全球来源所进行的全面二手研究。我们运用量化影响分析提供可靠的预测，同时确保从原始数据来源到最终研究结论的全程可追溯性。
2. 一手调研
一手调研是我们研究方法的支柱，贡献了整体洞察的近 80%。我们直接接触行业参与者，以确保分析的准确性和深度。我们结构化的访谈计划覆盖区域及全球市场，收集企业高管、董事和领域专家的意见。这些交流提供战略、运营和技术视角，使研究结论更加全面，市场预测更加可靠。
3. 数据挖掘与市场分析
数据挖掘是研究流程的重要组成部分，在整体研究方法中约占 20%。我们通过分析主要企业的收入份额，研究市场结构、识别行业趋势并评估宏观经济因素。我们从付费和免费来源收集相关数据，建立可靠的数据库。这些信息随后用于支持一手调研和市场规模测算，并由分销商、制造商和行业协会等关键利益相关方进行验证。
4. 市场规模测算
我们采用自下而上的方法测算市场规模。首先使用一手访谈直接获得的企业收入数据，同时结合制造商的产量以及安装量或部署量统计。随后按区域市场汇总这些数据，得出以实际行业活动为依据的全球市场估算值。
5. 预测模型与关键假设
每项预测均明确记录以下内容：
✓ 主要增长驱动因素及其假定影响
✓ 增长制约因素及缓解情景
✓ 监管假设与政策变化风险
✓ 技术采用曲线参数
✓ 宏观经济假设（GDP 增长、通货膨胀、汇率）
✓ 竞争格局及市场进入和退出预期
6. 验证与质量保证
在最后阶段，领域专家会人工审查筛选后的数据，识别自动化系统可能遗漏的细微差别和语境错误。专家审查是质量保证的关键环节，可确保数据符合研究目标和相关领域的专业标准。
我们的三层验证流程致力于最大程度地保障数据可靠性：
✓ 统计验证
✓ 专家验证
✓ 与市场实际情况核对
信任与公信力
经过核实的数据来源
行业出版物
行业期刊、专业出版物和专业媒体
行业数据库
自有及第三方市场数据库
监管申报文件
政府采购记录及政策文件
学术研究
大学研究成果及专业机构报告
企业报告
年度报告、投资者演示材料及申报文件
专家访谈
企业高管、采购负责人和技术专家
GMI 研究档案
覆盖 20 多个行业领域的 13,000 多份已发布的研究报告
贸易数据
进出口量、HS 编码及海关记录
研究与评估的参数
本报告中的每个数据点均经过一手访谈、基于实际数据的自下而上建模以及严格的交叉核查验证。 了解我们的研究流程 →