作者:
Preeti Wadhwani,
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外包客户服务市场规模（按服务划分，包括 CRM 技术托管、履行/物流、客户互动）、行业分析报告、区域展望、增长潜力、价格趋势、竞争市场份额及预测，2017 年至 2024 年
报告 ID: GMI126
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发布日期: May 2017
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报告格式: PDF/Excel/仪表板/平台
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外包客户服务市场
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外包客户服务市场
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外包客户护理服务市场规模
外包客户护理服务 2016年市场规模已超过700亿美元,预计从2017年到2024年,CAGR增长约6%.
预计各个平台对流动服务的需求将推动外包客户护理服务市场在预测时限内增长。 由于使用智能手机,消费者的联系日益密切,因此有必要使整个用户经验现代化。
一个多渠道的解决办法使公司能够更有效地提供服务,同时提供见解和信息,以加强营销通信。 随着需求迅速增加,外包客户护理服务市场正在出现更快速地从丰富服务转向转型服务的趋势。 对可在各种平台使用的即时信使形式的客户服务的需求日益增加。 这样做是为了确保公司与客户保持经常联系,并能迅速解决问题。
外包的客户护理服务市场使公司能够注重其核心能力并节省费用。 许多公司正在转向外包,以获得一些好处,例如尽量减少间接费用、提高业务灵活性并增加服务水平。
外包客户护理服务市场分析
预计客户互动服务市场将在预测时间中占很大份额。 这是因为对迅速解决问题以及以量身定制的方式提供服务和支助的需求日益增加。 外包的客户护理服务市场供应商侧重于建立强有力的消费者关系,并以方便的方式满足用户的需求。 有效的互动也有助于各组织保障保留和增加收入。 随着竞争日益激烈,客户满意度和以客户为中心的服务对一个组织至关重要。 此外,服务提供者注重提供高效率的预售和售后服务,提供价值较高的服务,以加强互动。
管理下的充电和取道等服务,以及 联系中心 预计将增加外包客户护理服务行业的销售并获得忠诚。 服务台服务可加强用户的总体经验,并改进保留情况。 因此,这些公司正在提供多渠道和多层次的支持,同时提供网络故障排除、软件和硬件支持等高级服务。
由于对提供积极客户护理的需求增加以及基础设施设施增加,预计北美将更加重视客户护理服务外包。 此外,由于资源成本高,导致外包到菲律宾和印度等亚洲国家。 消费者行为的变化和数量较少的来电量将影响区域外包客户护理服务市场的增长。 本区域的服务提供者正在扩大其技术平台,以更有效地满足消费者的需要。
资源成本低和讲英语的个人的存在是LATAM市场的特点。 电信费率的下降、互联网普及率的上升以及受过教育的双语代理商的存在,将使该区域的需求升级。 此外,拉丁美洲与美国的时区和地理相近性也使其成为受欢迎的外包目的地。
外包客户护理服务市场份额
工业参与者包括:
由于多个行业角色的存在,玩家正集中力量扩大服务范围并增加收购以获得突出地位. 例如,在2015年,微软公司和Infosys合作,在微软Azure上提供Finacle套接字解决方案. 外包客户护理服务市场参与者必须遵守不同的消费者要求并交付多渠道解决方案.
选择供应商是这一进程的主要决策者。 公司进行多次测试,确认它们正开始与一个可靠的供应商进行外包。 以云为基础的服务和以宿主为基础的服务的使用日益增加,使这些服务相对便宜,并增加了对SMB的渗透,从而增加了市场增长。
外包客户护理服务行业背景
外包的客户护理服务市场为公司和企业提供若干机会来创收并满足要求。 这些服务使公司能够更好地管理其消费者并有效地满足其需求。 预计大数据和云技术的渗透将在未来七年中使市场增长升级。 它还帮助企业集中精力发挥核心能力,同时提供成本效益。 人们越来越倾向于采用多渠道的解决办法来满足消费者的需求。 越来越多的技术革新和消费者行为的变化正在刺激对有效市场的需求。
研究方法、数据来源和验证过程
本报告基于结构化的研究流程，围绕直接的行业对话、专有建模和严格的交叉验证构建，而不仅仅是桌面研究。
我们的6步研究流程
1. 研究设计与分析师监督
在GMI，我们的研究方法建立在人类专业知识、严格验证和完全透明的基础上。我们报告中的每一个洞察、趋势分析和预测都是由理解您市场细微差别的经验丰富的分析师开发的。
我们的方法通过与行业参与者和专家的直接交流整合了广泛的一手研究，并以来自经过验证的全球来源的全面二手研究作为补充。我们应用量化影响分析来提供可靠的预测，同时保持从原始数据源到最终洞察的完全可追溯性。
2. 一手研究
一手研究是我们方法论的基础，对整体洞察的贡献率近乎80%。它涉及与行业参与者的直接交流，以确保分析的准确性和深度。我们的结构化访谈计划覆盖区域和全球市场，包括来自高管、总监和主题专家的输入。这些互动提供战略、运营和技术视角，实现全面的洞察和可靠的市场预测。
3. 数据挖掘与市场分析
数据挖掘是我们研究过程的关键部分，对整体方法论的贡献率约为20%。它包括通过主要参与者的收入份额分析来分析市场结构、识别行业趋势和评估宏观经济因素。相关数据从付费和免费来源收集，以建立可靠的数据库。然后将这些信息整合起来，以支持一手研究和市场规模估算，并由分销商、制造商和协会等关键利益相关者进行验证。
4. 市场规模测算
我们的市场规模测算建立在自下而上的方法之上，从通过一手访谈直接收集的企业收入数据开始，同时结合制造商的产量数据以及安装或部署统计数据。这些输入数据在各地区市场进行汇总，以得出一个基于实际行业活动的全球估算值。
5. 预测模型与关键假设
每项预测均包含以下内容的明确文档记录：
✓ 主要增长驱动因素及其预期影响
✓ 制约因素与缓解场景
✓ 监管假设与政策变动风险
✓ 技术普及曲线参数
✓ 宏观经济假设（GDP增长、通货膨胀、汇率）
✓ 竞争格局与市场进入/退出预期
6. 验证与质量保证
最终阶段涉及人工验证，领域专家对筛选后的数据进行手动审查，以发现自动化系统可能遗漏的细微差异和语境错误。这种专家审查增加了一个关键的质量保证层，确保数据与研究目标和领域特定标准一致。
我们的三层验证流程确保数据可靠性最大化：
✓ 统计验证
✓ 专家验证
✓ 市场实实检验
信任与可信度
已验证的数据来源
贸易出版物
安全与国防行业期刊及贸易媒体
行业数据库
专有及第三方市场数据库
监管文件
政府采购记录及政策文件
学术研究
大学研究及专业機构报告
企业报告
年度报告、投资者演示及申报文件
专家访谈
高层管理人员、采购负责人及技术专家
GMI档案库
覆盖30余个行业领域的逶13,000项已发布研究
贸易数据
进出口量、HS编码及海关记录
研究与评估的参数
本报告中的每个数据点均通过一手访谈、真正的自下而上建模及严格的交叉验证进行核实。 了解我们的研究流程 →