联络中心软件市场规模按组件划分（软件[自动呼叫分配 {ACD}、拨号器、通话记录、计算机电话集成 {CTI}、劳动力优化、客户协作、报告与分析、交互式语音应答 {IVR}、智能虚拟助理 {IVA}]、服务[集成与部署、培训与咨询、支持与维护、托管服务]）、按部署模式划分（本地、云）、按应用划分（BFSI、消费品与零售、政府、医疗保健、IT 与电信、旅游与酒店）、行业分析报告、区域展望、增长潜力、竞争市场份额与预测，2018 - 2024 年
报告 ID: GMI2972
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发布日期: October 2018
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报告格式: PDF
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作者:
Ankita Bhutani, Preeti Wadhwani
联系中心软件市场大小
联系中心软件市场 2017年规模超过140亿美元,预计在2024年之间以15%的CAGR增长。 对通过视频、语音、网络、电子邮件、传真和社交媒体等不同方式提供通信的统一通信平台的需求增加,可能会刺激行业需求。
联系中心软件使企业能够协调不同通信渠道的服务,以改善客户的经验。 不同行业对技术的需求日益增加,例如BFSI、保健、信息技术和电信、旅行和招待以及政府组织,也对市场收入产生积极影响。
人工智能(AI)技术融入这些解决方案,使得企业能够实现日常互动的自动化并帮助他们解决问题. 它还有助于利用机器学习算法预测新的市场趋势并理解客户的期望来增加客户的保留.
联系中心软件市场分析
由于企业客户的网络要求迅速变化,联系中心软件市场的服务部门预计将在2024年观测到19%的CAGR. 联系中心服务帮助客户确保其产品高效运行,保持可用,并利用应用软件和最新系统. 它们还协助消费者保护投资、减少故障时间和管理关键应用系统的风险。
这些服务通过提供预防、反应灵敏和咨询支助,满足了客户的具体需要。 这些服务包括整合和部署服务,在工作场所提供与传统客户关系管理系统的整合能力,以确保在基础设施中高效而迅速地部署新的解决方案。 这一服务还确保企业的生产力、灵活性和安全性。
由于企业采用云技术,云部署模式的增长率将超过22%,直至2024年。 云部署为部署和实施提供了方便和更快的部署和实施,提高了安全性,提高了灵活性和可扩展性,便于管理远程员工队伍,实时数据能见度,以及针对遗留下来的预先部署模式的定制能力。 这些优势使企业能够转向云部署模式.
云接触中心解决方案会降低支助费用并取消升级所需的支出,以确保业务顺利运作,并实现投资回报的快速增长。 获得最新的产品能力使企业能够集中精力提供高度个性化的服务,从而满足客户的需求。
由于移动和宽带渗透率不断提高,在预测期内,信息技术和电信应用的接触中心软件市场估计超过17%的CAGR。 电信公司提供多种电话和互联网服务,以获得更多的客户。 整个电信部门的客户增加,导致多个通信渠道的网络互联互通问题。
联系中心软件协助通过多条通信渠道解决这些网络连接问题. 它提供为客户服务所需的专门知识和通信工具,登记投诉、答复其询问、提供付款提醒并主动提供与客户联系的额外服务。 联系中心软件还提高了呼叫处理效率,降低了呼叫回避率,并提升了第一呼叫解析率,导致客户满意度提高并降低服务成本.
亚太联系中心软件市场将在企业之间日益扩大的数字转型推动下,实现20%至2024年的CAGR。 在该地区运营的公司采用了联系中心软件解决方案,以实现日常工作环境的转型. 中方通过引进“中国”软件,帮助革命性地采用联系中心软件。 聊天平台 在 WeChat 应用程序中。 在日本,迅速的客户服务对产业和消费者都很重要,加强了接触中心软件的采用,提供了先进的服务,以及客户忠诚程序.
该地区的政府当局也热衷于获得AI核心技术,并正在同私营公司建立伙伴关系,以加强它们在AI领域的努力。 2018年5月,韩国政府宣布计划到2022年投资20亿美元,以加强其AI研发能力. 该方案包括在该国组建了六个新的大赦国际研究机构。
联系中心软件市场份额
公司正注重将AI和机器学习技术纳入其解决方案,以增强其客户经验. 例如,2017年8月,IBM公司宣布在印度孟加拉鲁启动一个新的机器学习中心,让各组织提供机器学习技术的实践培训,为下一代智能应用建立并部署一个新的分析模型.
在联系中心软件市场上经营的一些主要供应商是:
这份关于联系中心软件的市场研究报告包括对该行业的深入报道 按2013年至2024年收入计算的估计和预测 下列部分:
按构成部分分列的市场
市场,按部署模式
市场,按应用
已就下列区域和国家提供了上述资料:数字 :
研究方法、数据来源和验证过程
本报告基于结构化的研究流程，围绕直接的行业对话、专有建模和严格的交叉验证构建，而不仅仅是桌面研究。
我们的6步研究流程
1. 研究设计与分析师监督
在GMI，我们的研究方法建立在人类专业知识、严格验证和完全透明的基础上。我们报告中的每一个洞察、趋势分析和预测都是由理解您市场细微差别的经验丰富的分析师开发的。
我们的方法通过与行业参与者和专家的直接交流整合了广泛的一手研究，并以来自经过验证的全球来源的全面二手研究作为补充。我们应用量化影响分析来提供可靠的预测，同时保持从原始数据源到最终洞察的完全可追溯性。
2. 一手研究
一手研究是我们方法论的基础，对整体洞察的贡献率近乎80%。它涉及与行业参与者的直接交流，以确保分析的准确性和深度。我们的结构化访谈计划覆盖区域和全球市场，包括来自高管、总监和主题专家的输入。这些互动提供战略、运营和技术视角，实现全面的洞察和可靠的市场预测。
3. 数据挖掘与市场分析
数据挖掘是我们研究过程的关键部分，对整体方法论的贡献率约为20%。它包括通过主要参与者的收入份额分析来分析市场结构、识别行业趋势和评估宏观经济因素。相关数据从付费和免费来源收集，以建立可靠的数据库。然后将这些信息整合起来，以支持一手研究和市场规模估算，并由分销商、制造商和协会等关键利益相关者进行验证。
4. 市场规模测算
我们的市场规模测算建立在自下而上的方法之上，从通过一手访谈直接收集的企业收入数据开始，同时结合制造商的产量数据以及安装或部署统计数据。这些输入数据在各地区市场进行汇总，以得出一个基于实际行业活动的全球估算值。
5. 预测模型与关键假设
每项预测均包含以下内容的明确文档记录：
✓ 主要增长驱动因素及其预期影响
✓ 制约因素与缓解场景
✓ 监管假设与政策变动风险
✓ 技术普及曲线参数
✓ 宏观经济假设（GDP增长、通货膨胀、汇率）
✓ 竞争格局与市场进入/退出预期
6. 验证与质量保证
最终阶段涉及人工验证，领域专家对筛选后的数据进行手动审查，以发现自动化系统可能遗漏的细微差异和语境错误。这种专家审查增加了一个关键的质量保证层，确保数据与研究目标和领域特定标准一致。
我们的三层验证流程确保数据可靠性最大化：
✓ 统计验证
✓ 专家验证
✓ 市场实实检验
信任与可信度
已验证的数据来源
贸易出版物
安全与国防行业期刊及贸易媒体
行业数据库
专有及第三方市场数据库
监管文件
政府采购记录及政策文件
学术研究
大学研究及专业機构报告
企业报告
年度报告、投资者演示及申报文件
专家访谈
高层管理人员、采购负责人及技术专家
GMI档案库
覆盖30余个行业领域的逶13,000项已发布研究
贸易数据
进出口量、HS编码及海关记录
研究与评估的参数
本报告中的每个数据点均通过一手访谈、真正的自下而上建模及严格的交叉验证进行核实。 了解我们的研究流程 →