Autori:
Preeti Wadhwani, Aishwarya Ambekar
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Dimensioni del mercato del software per contact center per componente (software [distribuzione automatica delle chiamate {ACD}, dialer, registrazione delle chiamate, integrazione computer-telefonia {CTI}, ottimizzazione della forza lavoro, collaborazione con i clienti, reporting e analisi, risposta vocale interattiva {IVR}, assistente virtuale intelligente {IVA}], servizio [integrazione e implementazione, formazione e consulenza, supporto e manutenzione, servizi gestiti]), per modello di implementazione (on-premise, cloud), per applicazione (BFSI, beni di consumo e vendita al dettaglio, pubblica amministrazione, sanità, IT e telecomunicazioni, viaggi e ospitalità), rapporto di analisi del settore, prospettive regionali, potenziale di crescita, quota di mercato competitiva e previsioni, 2018 - 2024
ID del Rapporto: GMI2972
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Data di Pubblicazione: October 2018
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Formato del Rapporto: PDF/Excel/Dashboard/Piattaforma
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Mercato dei software per contact center
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Dimensione del mercato del software del centro di contatto
Centro di contatto Software Market La dimensione superava 14 miliardi di USD nel 2017 e si prevede di espandere al 15% CAGR tra il 2024. Aumentare la domanda di piattaforme di comunicazione unificate che forniscono la comunicazione attraverso diverse modalità come video, voce, web, e-mail, fax e social media è probabile che aumentare la domanda del settore.
Il software contact center consente alle aziende di coordinare i servizi in diversi canali di comunicazione per migliorare l'esperienza del cliente. La crescente domanda di tecnologia in vari settori, come BFSI, sanità, IT & telecomunicazioni, viaggi & ospitalità e organizzazioni governative, ha anche un impatto positivo sui ricavi di mercato.
L'integrazione della tecnologia Artificial Intelligence (AI) in queste soluzioni consente alle imprese di automatizzare le loro interazioni di routine e li aiuta a risolvere i loro problemi. Aiuta anche a prevedere nuove tendenze di mercato utilizzando algoritmi di machine learning e comprendere le aspettative dei clienti per aumentare la ritenzione dei clienti.
Analisi del mercato del software di contatto
Il segmento di servizio del mercato del software contact center dovrebbe osservare il 19% CAGR attraverso il 2024 a causa dei requisiti di rete in rapida evoluzione dei clienti aziendali. I servizi di contact center aiutano i clienti a garantire che i loro prodotti funzionino in modo efficiente, rimangano disponibili e avvantaggiano il software di applicazione e i sistemi aggiornati. Aiutano anche i consumatori a proteggere i loro investimenti, ridurre i tempi di fermo e gestire i rischi per i sistemi che funzionano su applicazioni critiche.
Questi servizi soddisfano i requisiti specifici dei propri clienti fornendo supporto preventivo, reattivo e consultivo. Questi servizi includono l'integrazione e il servizio di distribuzione che fornisce capacità di integrazione con i tradizionali sistemi CRM sul posto di lavoro per garantire una distribuzione efficiente e rapida di nuove soluzioni nell'infrastruttura. Questo servizio garantisce anche elevata produttività, agilità e sicurezza per le aziende.
Il modello di distribuzione cloud è pronto a registrare il tasso di crescita di oltre il 22% fino al 2024 a causa dell'adozione della tecnologia cloud in tutte le imprese. L'implementazione del cloud fornisce un'implementazione e un'implementazione facili e veloci, una maggiore sicurezza, una maggiore flessibilità e scalabilità, facilità di gestione della forza lavoro remota, visibilità dei dati in tempo reale e funzionalità di personalizzazione sul modello di distribuzione legacy on-premise. Questi vantaggi consentono alle imprese di passare verso il modello di distribuzione cloud.
Le soluzioni del centro di contatto cloud riducono i costi di supporto ed eliminano le spese necessarie per l'aggiornamento per garantire un funzionamento regolare del business con una rapida crescita in cambio dell'investimento. L’accesso alle più recenti capacità di prodotto consente alle aziende di concentrarsi sulla fornitura di servizi altamente personalizzati, soddisfando così la domanda dei clienti.
Il mercato del software del centro di contatto dall'applicazione IT & telecom è stimato per vedere più del 17% CAGR durante il periodo di previsione a causa dell'aumento della penetrazione mobile e a banda larga. Le società di telecomunicazioni stanno offrendo più chiamata e l'utilizzo di Internet per acquisire più clienti. L'aumento dei clienti in tutto il settore delle telecomunicazioni comporta problemi di connettività di rete in più canali di comunicazione.
Il software del centro di contatto aiuta a risolvere questi problemi di connettività di rete attraverso più canali di comunicazione. Fornisce le competenze e gli strumenti di comunicazione necessari per servire i clienti registrando reclami, rispondendo alle loro domande, fornendo promemoria di pagamento e fornendo servizi aggiuntivi per connettersi con i loro clienti in modo proattivo. Il software del centro di contatto aumenta anche le efficienze di gestione delle chiamate, riduce il tasso di evitamento delle chiamate, e migliora il primo tasso di risoluzione delle chiamate, portando a una migliore soddisfazione del cliente e un minor costo di servizio.
Il mercato del software del contact center Asia Pacific è destinato a testimoniare una CAGR di circa il 20% fino al 2024 spinta dalla crescente trasformazione digitale in tutte le imprese. Le aziende operanti in questa regione hanno adottato soluzioni software contact center per portare a trasformazioni nel loro ambiente di lavoro quotidiano. La Cina ha contribuito a rivoluzionare l'adozione del software contact center introducendo un piattaforma chatbot in applicazione WeChat. In Giappone, il servizio clienti rapido è significativo per industrie e consumatori, migliorando l'adozione di software contact center, fornendo servizi avanzati e programmi di fidelizzazione del cliente.
Le autorità governative della regione sono anche desiderose di ottenere tecnologie AI fondamentali e stanno entrando in partnership con le società private per aumentare i loro sforzi nel campo dell'intelligenza artificiale. Nel maggio 2018, il governo della Corea del Sud ha annunciato il suo piano di investire 2 miliardi di dollari entro il 2022 per rafforzare la sua competenza AI R&D. Questo programma comprende la formazione di sei nuovi istituti di ricerca AI nel paese.
Contatto Centro Software Market Condividere
Le aziende si concentrano sull'integrazione delle tecnologie AI e machine learning nelle loro soluzioni per migliorare la loro esperienza di cliente. Ad esempio, nel mese di agosto 2017, IBM Corporation ha annunciato l'avvio di un nuovo hub di machine learning a Bengaluru, in India per le organizzazioni di offrire formazione pratica sulla tecnologia di machine learning per costruire e distribuire un nuovo modello analitico per le applicazioni intelligenti di nuova generazione.
Alcuni dei fornitori chiave che operano nel mercato del software contact center sono
Questo rapporto di ricerca di mercato sul software contact center include una copertura approfondita del settore con stime e previsioni in termini di ricavi in USD dal 2013 al 2024 per i seguenti segmenti:
Mercato, Per componente
Mercato, da modello di distribuzione
Mercato, per applicazione
Le suddette informazioni sono state fornite per le seguenti regioni e paesi:
Domande Frequenti (FAQs):
Metodologia di ricerca, fonti dei dati e processo di validazione
Questo rapporto si basa su un processo di ricerca strutturato, fondato su confronti diretti con gli operatori del settore, modelli proprietari e rigorose verifiche incrociate. Non si limita alla ricerca documentale.
Il nostro processo di ricerca in 6 fasi
1. Progettazione della ricerca e supervisione degli analisti
La metodologia di ricerca di GMI si fonda sulla competenza umana, su una rigorosa validazione e sulla piena trasparenza. Ogni risultato, analisi delle tendenze e previsione contenuti nei nostri rapporti è elaborato da analisti esperti che conoscono le caratteristiche specifiche del vostro mercato.
Il nostro approccio integra un'ampia ricerca primaria, basata sul confronto diretto con operatori ed esperti del settore, con una ricerca secondaria approfondita tratta da fonti globali verificate. Applichiamo analisi quantitative dell'impatto per fornire previsioni attendibili, mantenendo la completa tracciabilità dalle fonti originali dei dati fino ai risultati finali.
2. Ricerca primari
La ricerca primaria è il fulcro della nostra metodologia e contribuisce a circa l'80% dei risultati complessivi. Prevede un confronto diretto con gli operatori del settore per garantire accuratezza e profondità di analisi. Il nostro programma strutturato di interviste copre i mercati regionali e globali e raccoglie contributi da dirigenti di alto livello, direttori ed esperti della materia. Queste interazioni offrono prospettive strategiche, operative e tecniche, consentendo analisi equilibrate e previsioni di mercato affidabili.
3. Data mining e analisi di mercato
Il data mining è una componente fondamentale del nostro processo di ricerca e rappresenta circa il 20% della metodologia complessiva. Attraverso l'analisi delle quote di ricavo dei principali operatori, esaminiamo la struttura del mercato, individuiamo le tendenze del settore e valutiamo i fattori macroeconomici. Raccogliamo dati pertinenti da fonti a pagamento e gratuite per costruire una banca dati affidabile. Queste informazioni vengono integrate a supporto della ricerca primaria e della stima delle dimensioni del mercato e validate da soggetti chiave quali distributori, produttori e associazioni.
4. Stima delle dimensioni del mercato
Stimiamo le dimensioni del mercato con un approccio bottom-up. Partiamo dai dati sui ricavi aziendali raccolti direttamente tramite interviste di ricerca primaria, insieme ai volumi di produzione dei produttori e alle statistiche sulle installazioni o implementazioni. Aggregando questi dati nei diversi mercati regionali, otteniamo una stima globale fondata sull'effettiva attività del settore.
5. Modello previsionale e ipotesi principali
Ogni previsione documenta esplicitamente:
✓ I principali fattori di crescita e il loro impatto ipotizzato
✓ I fattori frenanti e gli scenari di mitigazione
✓ Le ipotesi normative e il rischio di cambiamenti nelle politiche
✓ I parametri della curva di adozione tecnologica
✓ Le ipotesi macroeconomiche (crescita del PIL, inflazione, tassi di cambio)
✓ Le dinamiche concorrenziali e le attese di ingresso e uscita dal mercato
6. Validazione e garanzia della qualità
Nelle fasi finali, esperti del settore esaminano manualmente i dati filtrati per individuare sfumature ed errori di contesto che i sistemi automatizzati potrebbero non rilevare. Questa verifica specialistica aggiunge un livello essenziale di garanzia della qualità e assicura che i dati siano coerenti con gli obiettivi della ricerca e con gli standard specifici del settore.
Il nostro processo di validazione su tre livelli garantisce la massima affidabilità dei dati:
✓ Validazione statistica
✓ Validazione da parte di esperti
✓ Confronto con la realtà del mercato
Fiducia e credibilità
Fonti di dati verificate
Pubblicazioni di settore
Riviste di settore, pubblicazioni professionali e media specializzati
Banche dati di settore
Banche dati di mercato proprietarie e di terzi
Documenti depositati presso le autorità di regolamentazione
Registri degli appalti pubblici e documenti di indirizzo politico
Ricerca accademica
Studi universitari e rapporti di istituti specializzati
Rapporti aziendali
Relazioni annuali, presentazioni per gli investitori e documenti depositati
Interviste a esperti
Dirigenti di alto livello, responsabili degli acquisti e specialisti tecnici
Archivio GMI
Oltre 13.000 studi pubblicati in più di 20 settori industriali
Dati commerciali
Volumi delle importazioni e delle esportazioni, codici SA e registri doganali
Parametri studiati e valutati
Ogni dato di questo rapporto è validato mediante interviste di ricerca primaria, autentica modellazione bottom-up e rigorose verifiche incrociate. Scoprite il nostro processo di ricerca →