Tamaño del mercado del software del centro de contacto

Contact Center Software Market El tamaño superó USD 14 mil millones en 2017 y se proyecta que se expanda en 15% CAGR entre hasta 2024. Es probable que el aumento de la demanda de plataformas de comunicación unificadas que proporcionen comunicación a través de diferentes modos como vídeo, voz, web, correo electrónico, fax y redes sociales aumente la demanda de la industria.

El software del centro de contacto permite a las empresas coordinar servicios en diferentes canales de comunicación para mejorar la experiencia del cliente. La creciente demanda de tecnología en diversas industrias, como BFSI, sanidad, telecomunicaciones IT, hospitalidad de viajes y organizaciones gubernamentales, también influye positivamente en los ingresos del mercado.

La integración de la tecnología de Inteligencia Artificial (AI) en estas soluciones permite a las empresas automatizar sus interacciones rutinarias y les ayuda a resolver sus problemas. También ayuda a predecir nuevas tendencias de mercado usando algoritmos de aprendizaje automático y entender las expectativas de los clientes para aumentar la retención de clientes.

Análisis del mercado de software del centro de contacto

Se espera que el segmento de servicio del mercado de software del centro de contacto observe el 19% de CAGR a 2024 debido a los rápidos cambios de las necesidades de red de clientes empresariales. Los servicios del centro de contacto ayudan a los clientes a garantizar que sus productos funcionen eficientemente, permanezcan disponibles y a aprovechar el software de aplicación y los sistemas actualizados. También ayudan a los consumidores a proteger sus inversiones, reducir el tiempo de inactividad y gestionar los riesgos para sistemas que se ejecutan en aplicaciones críticas.

Estos servicios cumplen con los requisitos específicos de sus clientes proporcionando apoyo preventivo, receptivo y consultivo. Estos servicios incluyen el servicio de integración " despliegue que proporciona capacidades de integración con los sistemas tradicionales de CRM en los lugares de trabajo para asegurar el despliegue eficiente y rápido de nuevas soluciones en la infraestructura. Este servicio también garantiza una alta productividad, agilidad y seguridad para las empresas.

El modelo de despliegue de la nube está preparado para registrar la tasa de crecimiento de más del 22% hasta 2024 debido a la adopción de tecnología de la nube en todas las empresas. La implementación de cloud proporciona una implementación fácil y rápida, mayor seguridad, mayor flexibilidad y escalabilidad, facilidad de gestión de la fuerza de trabajo remota, visibilidad de datos en tiempo real y capacidades de personalización sobre el modelo de implementación de premisas. Estas ventajas permiten a las empresas cambiar hacia el modelo de implementación de la nube.

Las soluciones de centros de contacto en la nube reducen los costos de apoyo y eliminan los gastos necesarios para mejorar el funcionamiento de las empresas sin problemas con un rápido crecimiento de la inversión. El acceso a las últimas capacidades de producto permite a las empresas centrarse en ofrecer servicios altamente personalizados, satisfaciendo así la demanda de los clientes.

Se estima que el mercado de software del centro de contacto de la aplicación de telecomunicaciones IT & telecom verá más del 17% de CAGR durante el período de previsión debido a la creciente penetración de banda ancha y móvil. Las compañías de Telecom ofrecen múltiples llamadas y uso de Internet para adquirir más clientes. El aumento de clientes en todo el sector de las telecomunicaciones está dando lugar a problemas de conectividad de red en múltiples canales de comunicación.

El software del centro de contacto ayuda a resolver estos problemas de conectividad de red a través de múltiples canales de comunicación. Proporciona los conocimientos especializados y los instrumentos de comunicación necesarios para servir a los clientes mediante el registro de quejas, la respuesta a sus preguntas, la prestación de recordatorios de pagos y la prestación de servicios adicionales para conectarse con sus clientes de forma proactiva. El software del centro de contacto también aumenta las eficiencias de manejo de llamadas, reduce la tasa de evitación de llamadas y mejora la tasa de resolución de llamadas, lo que conduce a una mejor satisfacción del cliente y un menor costo de servicio.

El mercado de software del centro de contacto de Asia Pacífico está destinado a presenciar una CAGR de alrededor del 20% a 2024 impulsada por la creciente transformación digital en todas las empresas. Las empresas que operan en esta región han adoptado soluciones de software del centro de contacto para producir transformaciones en su entorno de trabajo diario. China ayudó a revolucionar la adopción del software del centro de contacto mediante la introducción de un plataforma chatbot en la aplicación WeChat. En Japón, el servicio rápido al cliente es significativo para industrias y consumidores, mejorando la adopción de software del centro de contacto, proporcionando servicios avanzados y programas de lealtad al cliente.

Las autoridades gubernamentales de la región también están interesadas en obtener tecnologías básicas de inteligencia artificial y están estableciendo asociaciones con empresas privadas para intensificar sus esfuerzos en la esfera de la inteligencia artificial. En mayo de 2018, el gobierno de Corea del Sur anunció su plan de invertir USD 2 mil millones en 2022 para reforzar su competencia AI R plagaD. Este programa comprende la formación de seis nuevas instituciones de investigación de IA en el país.

Contact Center Software Market Share

Las empresas se centran en la integración de las tecnologías de IA y machine learning en sus soluciones para mejorar su experiencia de cliente. Por ejemplo, en agosto de 2017, IBM Corporation anunció el comienzo de un nuevo centro de aprendizaje automático en Bengaluru (India) para que las organizaciones ofrecieran capacitación práctica sobre tecnología de aprendizaje automático para construir y desplegar un nuevo modelo analítico para las aplicaciones inteligentes de próxima generación.

Algunos de los proveedores clave que operan en el mercado de software del centro de contacto son

• 8x8
• Ameyo
• Avaya
• BT
• Alcatel-Lucent
• Cisco
• Cinco9
• Mitel
• Oracle
• Genesys
• Bonito
• Fenero
• SA
• Unificar
• Top Down Systems
• Vocalcom
• Zendesk
• West Corporation
• ZTE
• Aspect Software

Este informe de investigación del mercado sobre el software del centro de contacto incluye una cobertura profunda de la industria con estimaciones " en términos de ingresos en USD de 2013 a 2024 para los siguientes segmentos:

Mercado, por componente

• Software
  • Distribución automática de llamadas (ACD)
  • Dialer
  • Grabación de llamadas
  • Integración de Telefonía Informática (CTI)
  • Optimización de la fuerza de trabajo
  • Colaboración con el cliente
  • Reporting " Analytics
  • Interactive Voice Response (IVR)
  • Intelligent Virtual Assistant
• Servicio
  • Integración y despliegue
  • Capacitación y Consultoría
  • Apoyo y mantenimiento
  • Managed

Mercado, por modelo de despliegue

• On-Premise
• Cloud

Mercado, por aplicación

• BFSI
• Consumer Goods & Retail
• Salud
• Gobierno
• IT & Telecom
• Viajes y hospitalidad

Se ha proporcionado la información anterior a las siguientes regiones y países:

• América del Norte
  • EE.UU.
  • Canadá
• Europa
  • UK
  • Alemania
  • Francia
  • Italia
  • España
  • Países Bajos
• APAC
  • China
  • Japón
  • Australia
  • Corea del Sur
  • India
  • Indonesia
  • Philippines
• América Latina
  • Brasil
  • México
  • Argentina
  • Chile
• MEA
  • UAE
  • Arabia Saudita
  • Sudáfrica