Tamaño del mercado de software para centros de contacto por componente (software [Distribución automática de llamadas {ACD}, Marcador, Grabación de llamadas, Integración de telefonía informática {CTI}, Optimización de la fuerza laboral, Colaboración con el cliente, Informes y análisis, Respuesta de voz interactiva {IVR}, Asistente virtual inteligente {IVA}], Servicio [Integración e implementación, Capacitación y consultoría, Soporte y mantenimiento, Servicio administrado]), por modelo de implementación (local, nube), por aplicación (BFSI, Bienes de consumo y comercio minorista, Gobierno, Salud, TI y telecomunicaciones, Viajes y hotelería), Informe de análisis del sector, Perspectivas regionales, Potencial de crecimiento, Cuota de mercado competitiva y pronóstico, 2018-2024
ID del informe: GMI2972
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Fecha de publicación: October 2018
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Formato del informe: PDF
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Autores:
Ankita Bhutani, Preeti Wadhwani
Tamaño del mercado del software del centro de contacto
Contact Center Software Market El tamaño superó USD 14 mil millones en 2017 y se proyecta que se expanda en 15% CAGR entre hasta 2024. Es probable que el aumento de la demanda de plataformas de comunicación unificadas que proporcionen comunicación a través de diferentes modos como vídeo, voz, web, correo electrónico, fax y redes sociales aumente la demanda de la industria.
El software del centro de contacto permite a las empresas coordinar servicios en diferentes canales de comunicación para mejorar la experiencia del cliente. La creciente demanda de tecnología en diversas industrias, como BFSI, sanidad, telecomunicaciones IT, hospitalidad de viajes y organizaciones gubernamentales, también influye positivamente en los ingresos del mercado.
La integración de la tecnología de Inteligencia Artificial (AI) en estas soluciones permite a las empresas automatizar sus interacciones rutinarias y les ayuda a resolver sus problemas. También ayuda a predecir nuevas tendencias de mercado usando algoritmos de aprendizaje automático y entender las expectativas de los clientes para aumentar la retención de clientes.
Análisis del mercado de software del centro de contacto
Se espera que el segmento de servicio del mercado de software del centro de contacto observe el 19% de CAGR a 2024 debido a los rápidos cambios de las necesidades de red de clientes empresariales. Los servicios del centro de contacto ayudan a los clientes a garantizar que sus productos funcionen eficientemente, permanezcan disponibles y a aprovechar el software de aplicación y los sistemas actualizados. También ayudan a los consumidores a proteger sus inversiones, reducir el tiempo de inactividad y gestionar los riesgos para sistemas que se ejecutan en aplicaciones críticas.
Estos servicios cumplen con los requisitos específicos de sus clientes proporcionando apoyo preventivo, receptivo y consultivo. Estos servicios incluyen el servicio de integración " despliegue que proporciona capacidades de integración con los sistemas tradicionales de CRM en los lugares de trabajo para asegurar el despliegue eficiente y rápido de nuevas soluciones en la infraestructura. Este servicio también garantiza una alta productividad, agilidad y seguridad para las empresas.
El modelo de despliegue de la nube está preparado para registrar la tasa de crecimiento de más del 22% hasta 2024 debido a la adopción de tecnología de la nube en todas las empresas. La implementación de cloud proporciona una implementación fácil y rápida, mayor seguridad, mayor flexibilidad y escalabilidad, facilidad de gestión de la fuerza de trabajo remota, visibilidad de datos en tiempo real y capacidades de personalización sobre el modelo de implementación de premisas. Estas ventajas permiten a las empresas cambiar hacia el modelo de implementación de la nube.
Las soluciones de centros de contacto en la nube reducen los costos de apoyo y eliminan los gastos necesarios para mejorar el funcionamiento de las empresas sin problemas con un rápido crecimiento de la inversión. El acceso a las últimas capacidades de producto permite a las empresas centrarse en ofrecer servicios altamente personalizados, satisfaciendo así la demanda de los clientes.
Se estima que el mercado de software del centro de contacto de la aplicación de telecomunicaciones IT & telecom verá más del 17% de CAGR durante el período de previsión debido a la creciente penetración de banda ancha y móvil. Las compañías de Telecom ofrecen múltiples llamadas y uso de Internet para adquirir más clientes. El aumento de clientes en todo el sector de las telecomunicaciones está dando lugar a problemas de conectividad de red en múltiples canales de comunicación.
El software del centro de contacto ayuda a resolver estos problemas de conectividad de red a través de múltiples canales de comunicación. Proporciona los conocimientos especializados y los instrumentos de comunicación necesarios para servir a los clientes mediante el registro de quejas, la respuesta a sus preguntas, la prestación de recordatorios de pagos y la prestación de servicios adicionales para conectarse con sus clientes de forma proactiva. El software del centro de contacto también aumenta las eficiencias de manejo de llamadas, reduce la tasa de evitación de llamadas y mejora la tasa de resolución de llamadas, lo que conduce a una mejor satisfacción del cliente y un menor costo de servicio.
El mercado de software del centro de contacto de Asia Pacífico está destinado a presenciar una CAGR de alrededor del 20% a 2024 impulsada por la creciente transformación digital en todas las empresas. Las empresas que operan en esta región han adoptado soluciones de software del centro de contacto para producir transformaciones en su entorno de trabajo diario. China ayudó a revolucionar la adopción del software del centro de contacto mediante la introducción de un plataforma chatbot en la aplicación WeChat. En Japón, el servicio rápido al cliente es significativo para industrias y consumidores, mejorando la adopción de software del centro de contacto, proporcionando servicios avanzados y programas de lealtad al cliente.
Las autoridades gubernamentales de la región también están interesadas en obtener tecnologías básicas de inteligencia artificial y están estableciendo asociaciones con empresas privadas para intensificar sus esfuerzos en la esfera de la inteligencia artificial. En mayo de 2018, el gobierno de Corea del Sur anunció su plan de invertir USD 2 mil millones en 2022 para reforzar su competencia AI R plagaD. Este programa comprende la formación de seis nuevas instituciones de investigación de IA en el país.
Contact Center Software Market Share
Las empresas se centran en la integración de las tecnologías de IA y machine learning en sus soluciones para mejorar su experiencia de cliente. Por ejemplo, en agosto de 2017, IBM Corporation anunció el comienzo de un nuevo centro de aprendizaje automático en Bengaluru (India) para que las organizaciones ofrecieran capacitación práctica sobre tecnología de aprendizaje automático para construir y desplegar un nuevo modelo analítico para las aplicaciones inteligentes de próxima generación.
Algunos de los proveedores clave que operan en el mercado de software del centro de contacto son
Este informe de investigación del mercado sobre el software del centro de contacto incluye una cobertura profunda de la industria con estimaciones " en términos de ingresos en USD de 2013 a 2024 para los siguientes segmentos:
Mercado, por componente
Mercado, por modelo de despliegue
Mercado, por aplicación
Se ha proporcionado la información anterior a las siguientes regiones y países:
Metodología de investigación, fuentes de datos y proceso de validación
Este informe se basa en un proceso de investigación estructurado basado en conversaciones directas con la industria, modelado propietario y validación cruzada rigurosa, y no solo en investigación de escritorio.
Nuestro proceso de investigación de 6 pasos
1. Diseño de investigación y supervisión de analistas
En GMI, nuestra metodología de investigación se basa en la experiencia humana, la validación rigurosa y la transparencia total. Cada perspectiva, análisis de tendencias y pronóstico en nuestros informes es desarrollado por analistas experimentados que entienden los matices de su mercado.
Nuestro enfoque integra una extensa investigación primaria a través del compromiso directo con participantes y expertos de la industria, complementada con una investigación secundaria integral de fuentes globales verificadas. Aplicamos análisis de impacto cuantificado para ofrecer pronósticos confiables, manteniendo una trazabilidad completa desde las fuentes de datos originales hasta los insights finales.
2. Investigación primaria
La investigación primaria forma la columna vertebral de nuestra metodología, contribuyendo con casi el 80% a los insights generales. Implica el compromiso directo con los participantes de la industria para garantizar la precisión y profundidad en el análisis. Nuestro programa de entrevistas estructuradas cubre los mercados regionales y globales, con aportes de ejecutivos de nivel C, directores y expertos en la materia. Estas interacciones proporcionan perspectivas estratégicas, operativas y técnicas, permitiendo insights completos y pronósticos de mercado confiables.
3. Minería de datos y análisis de mercado
La minería de datos es una parte clave de nuestro proceso de investigación, contribuyendo con casi el 20% a la metodología general. Implica analizar la estructura del mercado, identificar las tendencias de la industria y evaluar los factores macroeconómicos a través del análisis de participación en los ingresos de los principales actores. Los datos relevantes se recopilan de fuentes pagas y gratuitas para construir una base de datos confiable. Esta información se integra luego para respaldar la investigación primaria y el dimensionamiento del mercado, con validación de partes interesadas clave como distribuidores, fabricantes y asociaciones.
4. Dimensionamiento del mercado
Nuestro dimensionamiento del mercado se basa en un enfoque ascendente, comenzando con datos de ingresos de empresas recopilados directamente a través de entrevistas primarias, junto con cifras de volumen de producción de fabricantes y estadísticas de instalación o implementación. Estos datos se ensamblan a través de los mercados regionales para llegar a una estimación global fundamentada en la actividad real de la industria.
5. Modelo de pronóstico y supuestos clave
Cada pronóstico incluye documentación explícita de:
✓ Principales impulsores de crecimiento y su impacto asumido
✓ Factores restrictivos y escenarios de mitigación
✓ Supuestos regulatorios y riesgo de cambio de política
✓ Parámetro de la curva de adopción tecnológica
✓ Supuestos macroeconómicos (crecimiento del PIB, inflación, moneda)
✓ Dinámicas competitivas y expectativas de entrada/salida al mercado
6. Validación y aseguramiento de calidad
Las etapas finales implican validación humana, donde expertos del dominio revisan manualmente los datos filtrados para identificar matices y errores contextuales que los sistemas automatizados podrían pasar por alto. Esta revisión de expertos añade una capa crítica de aseguramiento de calidad, asegurando que los datos se alineen con los objetivos de investigación y los estándares específicos del dominio.
Nuestro proceso de validación de triple capa garantiza la máxima fiabilidad de los datos:
✓ Validación estadística
✓ Validación de expertos
✓ Verificación de la realidad del mercado
Confianza & credibilidad
Fuentes de datos verificadas
Publicaciones comerciales
Revistas del sector de seguridad y defensa y prensa especializada
Bases de datos industriales
Bases de datos de mercado propias y de terceros
Documentos regulatorios
Registros de contratación pública y documentos de política
Investigación académica
Estudios universitarios e informes de instituciones especializadas
Informes corporativos
Informes anuales, presentaciones a inversores y declaraciones
Entrevistas con expertos
Alta dirección, responsables de compras y especialistas técnicos
Archivo GMI
Más de 13.000 estudios publicados en más de 30 sectores industriales
Datos comerciales
Volúmenes de importación/exportación, códigos HS y registros aduaneros
Parámetros estudiados y evaluados
Cada punto de datos de este informe se valida mediante entrevistas primarias, modelado ascendente real y rigurosas comprobaciones cruzadas. Lea sobre nuestro proceso de investigación →