Taille du marché des logiciels de centre de contact par composant (logiciel [distribution automatique des appels (ACD)], numéroteur, enregistrement des appels, intégration de la téléphonie informatique (CTI), optimisation des effectifs, collaboration client, rapports et analyses, réponse vocale interactive (RVI), assistant virtuel intelligent (IVA)], service [intégration et déploiement, formation et conseil, support et maintenance, services gérés]), par modèle de déploiement (sur site, cloud), par application (BFSI, biens de consommation et vente au détail, administration publique, santé, informatique et télécommunications, voyages et hôtellerie), rapport d'analyse sectorielle, perspectives régionales, potentiel de croissance, part de marché concurrentielle et prévisions, 2018-2024
ID du rapport: GMI2972
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Date de publication: October 2018
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Format du rapport: PDF
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Auteurs:
Ankita Bhutani, Preeti Wadhwani
Taille du marché du logiciel du centre de contact
Marché des logiciels du Centre de contact La taille a dépassé 14 milliards de dollars en 2017 et devrait augmenter de 15 % entre 2024 et 2024. La demande croissante de plates-formes de communication unifiées qui assurent la communication par différents modes tels que la vidéo, la voix, le web, le courriel, le fax et les médias sociaux est susceptible de stimuler la demande de l'industrie.
Le logiciel de centre de contact permet aux entreprises de coordonner les services entre différents canaux de communication afin d'améliorer l'expérience client. La demande croissante de technologies dans diverses industries, telles que la BFSI, les soins de santé, l'informatique et les télécommunications, les voyages et l'accueil, et les organisations gouvernementales, a également une incidence positive sur les recettes du marché.
L'intégration de la technologie de l'intelligence artificielle (IA) dans ces solutions permet aux entreprises d'automatiser leurs interactions de routine et de les aider à résoudre leurs problèmes. Il aide également à prédire les nouvelles tendances du marché à l'aide d'algorithmes d'apprentissage automatique et à comprendre les attentes des clients afin d'accroître leur rétention.
Contact Center Analyse du marché des logiciels
Le segment de service du marché des logiciels du centre de contact devrait observer 19 % CAGR jusqu'en 2024 en raison de l'évolution rapide des besoins en réseau des clients de l'entreprise. Les services des centres de contact aident les clients à s'assurer que leurs produits fonctionnent efficacement, restent disponibles et profitent du logiciel d'application et des systèmes à jour. Ils aident également les consommateurs à protéger leurs investissements, à réduire les temps d'arrêt et à gérer les risques pour les systèmes fonctionnant sur des applications critiques.
Ces services répondent aux exigences spécifiques de leurs clients en leur fournissant un soutien préventif, réactif et consultatif. Ces services comprennent le service d'intégration et de déploiement qui fournit des capacités d'intégration avec les systèmes CRM traditionnels sur les lieux de travail pour assurer le déploiement efficace et rapide de nouvelles solutions dans l'infrastructure. Ce service assure également une productivité, une agilité et une sécurité élevées pour les entreprises.
Le modèle de déploiement du cloud est prêt à enregistrer un taux de croissance de plus de 22 % jusqu'en 2024 en raison de l'adoption de la technologie du cloud à travers les entreprises. Le déploiement Cloud offre un déploiement et une mise en œuvre faciles et plus rapides, une sécurité accrue, une flexibilité et une évolutivité accrues, une gestion aisée de la main-d'œuvre à distance, une visibilité en temps réel des données et des capacités de personnalisation par rapport à l'ancien modèle de déploiement sur site. Ces avantages permettent aux entreprises de passer au modèle de déploiement du cloud.
Les solutions de centre de contact Cloud réduisent les coûts de support et éliminent les dépenses nécessaires à la mise à niveau pour assurer un bon fonctionnement des entreprises avec une croissance rapide du rendement des investissements. L'accès aux dernières capacités de produits permet aux entreprises de se concentrer sur la prestation de services hautement personnalisés, répondant ainsi à la demande des clients.
Le marché des logiciels de centre de contact à partir de l'application IT & télécoms est estimé à plus de 17% CAGR au cours de la période de prévision en raison de l'augmentation de la pénétration mobile et du haut débit. Les entreprises de télécommunications offrent plusieurs appels et l'utilisation d'Internet pour acquérir plus de clients. L'augmentation du nombre de clients dans l'ensemble du secteur des télécommunications entraîne des problèmes de connectivité au réseau dans plusieurs canaux de communication.
Le logiciel du centre de contact aide à résoudre ces problèmes de connectivité réseau par de multiples canaux de communication. Il fournit l'expertise et les outils de communication nécessaires pour servir les clients en enregistrant les plaintes, en répondant à leurs demandes, en fournissant des rappels de paiement et en fournissant des services supplémentaires pour se connecter avec leurs clients de façon proactive. Le logiciel du centre de contact augmente également l'efficacité de la gestion des appels, réduit le taux d'évitement des appels et améliore le taux de résolution des premiers appels, ce qui améliore la satisfaction de la clientèle et réduit les coûts de service.
Le marché des logiciels du centre de contact Asie-Pacifique devrait connaître un TCAC d'environ 20 % jusqu'en 2024, propulsé par la transformation numérique croissante à travers les entreprises. Les entreprises opérant dans cette région ont adopté des solutions logicielles de centre de contact pour apporter des transformations dans leur environnement de travail quotidien. La Chine a contribué à révolutionner l'adoption du logiciel de centre de contact en introduisant une plateforme chatbot dans la demande WeChat. Au Japon, le service à la clientèle rapide est important pour les industries et les consommateurs, améliorant l'adoption de logiciels de centre de contact, offrant des services avancés et des programmes de fidélité à la clientèle.
Les pouvoirs publics de la région souhaitent également obtenir les technologies de base de l'IA et s'engagent dans des partenariats avec des entreprises privées pour intensifier leurs efforts dans ce domaine. En mai 2018, le gouvernement de la Corée du Sud a annoncé son intention d'investir 2 milliards de dollars d'ici 2022 pour renforcer sa compétence en R-D en matière d'IA. Ce programme comprend la formation de six nouveaux établissements de recherche en IA dans le pays.
Part du marché des logiciels du Centre de contact
Les entreprises se concentrent sur l'intégration des technologies d'IA et d'apprentissage automatique dans leurs solutions pour améliorer leur expérience client. Par exemple, en août 2017, IBM Corporation a annoncé le lancement d'un nouveau centre d'apprentissage automatique à Bengaluru, en Inde, pour que les organisations offrent une formation pratique sur la technologie d'apprentissage automatique afin de construire et de déployer un nouveau modèle analytique pour les applications intelligentes de nouvelle génération.
Certains des fournisseurs clés opérant sur le marché des logiciels du centre de contact sont
Ce rapport d'étude de marché sur les logiciels des centres de contact couvre en profondeur l'industrie avec estimations et prévisions en termes de recettes en USD de 2013 à 2024 pour les segments suivants:
Marché, par composante
Marché, par modèle de déploiement
Marché, par demande
Les informations ci-dessus ont été fournies pour les régions et pays suivants::
Méthodologie de recherche, sources de données et processus de validation
Ce rapport s'appuie sur un processus de recherche structuré basé sur des conversations directes avec l'industrie, une modélisation propriétaire et une validation croisée rigoureuse, et non pas seulement sur une recherche documentaire.
Notre processus de recherche en 6 étapes
1. Conception de la recherche et supervision des analystes
Chez GMI, notre méthodologie de recherche repose sur une base d'expertise humaine, de validation rigoureuse et de transparence totale. Chaque insight, analyse de tendance et prévision dans nos rapports est développé par des analystes expérimentés qui comprennent les nuances de votre marché.
Notre approche intègre une recherche primaire approfondie par un engagement direct avec les participants et experts de l'industrie, complétée par une recherche secondaire complète provenant de sources mondiales vérifiées. Nous appliquons une analyse d'impact quantifiée pour fournir des prévisions fiables, tout en maintenant une traçabilité complète des sources de données originales aux insights finaux.
2. Recherche primaire
La recherche primaire constitue l'épine dorsale de notre méthodologie, contribuant à près de 80% des insights globaux. Elle implique un engagement direct avec les participants de l'industrie pour garantir l'exactitude et la profondeur de l'analyse. Notre programme d'entretiens structurés couvre les marchés régionaux et mondiaux, avec des contributions de cadres dirigeants, directeurs et experts du domaine. Ces interactions fournissent des perspectives stratégiques, opérationnelles et techniques, permettant des insights complets et des prévisions de marché fiables.
3. Exploration de données et analyse de marché
L'exploration de données est un élément clé de notre processus de recherche, contribuant à près de 20% à la méthodologie globale. Elle implique l'analyse de la structure du marché, l'identification des tendances de l'industrie et l'évaluation des facteurs macroéconomiques par l'analyse des parts de revenus des acteurs majeurs. Les données pertinentes sont collectées à partir de sources payantes et gratuites pour constituer une base de données fiable. Ces informations sont ensuite intégrées pour soutenir la recherche primaire et le dimensionnement du marché, avec validation par les principales parties prenantes telles que les distributeurs, fabricants et associations.
4. Dimensionnement du marché
Notre dimensionnement du marché est construit sur une approche ascendante, en commençant par les données de revenus des entreprises collectées directement lors des entretiens primaires, accompagnées des chiffres de volume de production des fabricants et des statistiques d'installation ou de déploiement. Ces données sont ensuite assemblées sur les marchés régionaux pour aboutir à une estimation mondiale ancrée dans l'activité réelle du secteur.
5. Modèle de prévision et hypothèses clés
Chaque prévision comprend une documentation explicite de :
✓ Principaux moteurs de croissance et leur impact supposé
✓ Facteurs limitants et scénarios d'atténuation
✓ Hypothèses réglementaires et risque de changement de politique
✓ Paramètre de la courbe d'adoption technologique
✓ Hypothèses macroéconomiques (croissance du PIB, inflation, monnaie)
✓ Dynamiques concurrentielles et anticipations d'entrée/sortie du marché
6. Validation et assurance qualité
Les dernières étapes impliquent une validation humaine, où des experts du domaine examinent manuellement les données filtrées pour identifier les nuances et les erreurs contextuelles que les systèmes automatisés pourraient manquer. Cette revue par des experts ajoute une couche critique d'assurance qualité, garantissant que les données s'alignent sur les objectifs de recherche et les normes spécifiques au domaine.
Notre processus de validation à triple couche assure une fiabilité maximale des données :
✓ Validation statistique
✓ Validation par les experts
✓ Vérification de la réalité du marché
Confiance & crédibilité
Sources de données vérifiées
Publications commerciales
Revues spécialisées et presse commerciale du secteur sécurité & défense
Bases de données industrielles
Bases de données de marché propriétaires et tierces
Dépôts réglementaires
Dossiers de marchés publics et documents de politique
Recherche académique
Études universitaires et rapports d'institutions spécialisées
Rapports d'entreprises
Rapports annuels, présentations aux investisseurs et dépôts
Entretiens avec des experts
Direction générale, responsables achats et spécialistes techniques
Archives GMI
Plus de 13 000 études publiées dans plus de 30 secteurs d'activité
Données commerciales
Volumes d'importation/exportation, codes SH et registres douaniers
Paramètres étudiés et évalués
Chaque point de donnée de ce rapport est validé par des entretiens primaires, une modélisation ascendante véritable et des vérifications croisées rigoureuses. Découvrez notre processus de recherche →