Autores:
Preeti Wadhwani, Aishwarya Ambekar
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Mercado de servicios de atención al cliente subcontratados Tamaño y Compartir 2017 - 2024
ID del informe: GMI126
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Fecha de publicación: May 2017
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Formato del informe: PDF/Excel/Panel de control/Plataforma
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Mercado de servicios de atención al cliente subcontratados
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Mercado de servicios de atención al cliente subcontratados
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Servicios externos de atención al cliente Tamaño del mercado
Servicios externos de atención al cliente El tamaño del mercado fue de más de USD 70 mil millones en 2016 y se prevé que crecerá en un CAGR estimado del 6% de 2017 a 2024.
Se prevé que la demanda de servicios de movilidad en diversas plataformas impulsará el crecimiento del mercado de servicios externos de atención al cliente durante el plazo previsto. Los consumidores se han conectado cada vez más debido al uso de teléfonos inteligentes que requieren la necesidad de modernizar la experiencia global del usuario.
Una solución multicanal permite a las empresas ofrecer servicios más eficientemente acompañados de información e información para mejorar las comunicaciones de marketing. Dado que los requisitos están creciendo rápidamente, se está registrando un cambio más rápido en la preferencia de los servicios de transformación enriquecidos en el mercado de servicios externos de atención al cliente. Hay una demanda creciente de forma instantánea de mensajero de servicio al cliente que puede ser empleado en varias plataformas. Esto se hace para asegurar que las empresas estén en contacto constante con su clientela y puedan resolver rápidamente los problemas.
El mercado de servicios externos de atención al cliente permite a las empresas centrarse en sus competencias básicas y ofrecer ahorros de costos. Un gran número de empresas se orientan hacia la contratación externa para obtener beneficios tales como reducir al mínimo los gastos generales, aumentar la flexibilidad operacional y aumentar los niveles de servicios.
Análisis de mercado de servicios externos de atención al cliente
Se prevé que el mercado de servicios de interacción con los clientes ocupe una parte importante en el plazo previsto. Esto se debe a la creciente demanda de resolver rápidamente los problemas y ofrecer servicios y apoyo de manera personalizada. Los proveedores de servicios externos de atención al cliente se centran en crear relaciones de consumo fuertes y satisfacer las demandas del usuario de una manera conveniente para ellos. La interacción eficaz también ayuda a las organizaciones a salvaguardar los ingresos de retención y aumento. Con la creciente competencia, la satisfacción del cliente y los servicios centrados en el cliente son de primera importancia para una organización. Además, los proveedores de servicios se centran en ofrecer servicios eficientes de preventa y postventa que ofrezcan servicios de mayor valor para mejorar la interacción.
Servicios tales como carga gestionada y enrutamiento, y centro de contacto se predicen para aumentar las ventas y ganar lealtad en la industria de servicios externos de atención al cliente. Los servicios de ayuda aumentan la experiencia general del usuario y mejora la retención. Por lo tanto, las empresas están proporcionando soporte multicanal y multi-tierra, junto con servicios avanzados como solución de problemas de red, software y soporte de hardware.
Se prevé que América del Norte aumente su atención en la contratación externa de servicios de atención al cliente debido a la creciente demanda de prestación de atención al cliente activa y las crecientes instalaciones de infraestructura. Además, el elevado costo de los recursos ha provocado la deslocalización de varios países asiáticos como Filipinas y la India. El comportamiento cambiante de los consumidores y los volúmenes de llamadas menos numerosos afectarán el crecimiento del mercado regional de servicios externos de atención al cliente. Los proveedores de servicios de la región están ampliando sus plataformas tecnológicas para atender a los consumidores de manera más eficiente.
El bajo costo de los recursos y la presencia de personas de habla inglesa caracterizan el mercado LATAM. La reducción de las tasas de telecomunicaciones, la creciente penetración de Internet y la presencia de agentes bilingües educados aumentarán la demanda en la región. Además, la zona horaria y la similitud de proximidad geográfica de América Latina a Estados Unidos también lo convierten en un destino de contratación externa popular.
Mercado de servicios externos de atención al cliente
Los jugadores de la industria incluyen:
Debido a la presencia de varios jugadores de la industria, los jugadores se están concentrando en ampliar sus servicios y aumentar las adquisiciones para ganar prominencia. Por ejemplo, en 2015, Microsoft Corp e Infosys se asociaron para proporcionar la gama Finacle de soluciones en Microsoft Azure. Los jugadores de mercado de servicios externos de atención al cliente tienen que cumplir con requisitos de consumo variables y ofrecer soluciones multicanal.
La selección de proveedores es el principal responsable de este proceso. Las empresas llevan a cabo numerosas pruebas para confirmar que están empezando la contratación externa con un proveedor confiable. El creciente uso de servicios basados en la nube y basados en los anfitriones los ha hecho relativamente económicos y ha aumentado la penetración en las PYME, lo que ha dado lugar a un aumento del crecimiento del mercado.
Fondo de la industria de servicios de atención al cliente
El mercado de servicios externos de atención al cliente ofrece varias oportunidades para que las empresas y las empresas produzcan ingresos y cumplan los requisitos. Estos servicios permiten a las empresas gestionar mejor a sus consumidores y atender sus necesidades de manera eficiente. Se prevé que la penetración de los grandes datos y la tecnología de la nube aumente el crecimiento del mercado en los próximos siete años. También ayuda a las empresas a concentrarse en sus competencias básicas acompañadas de ofrecer beneficios económicos. Hay una creciente inclinación hacia las soluciones multicanal para atender las demandas de los consumidores. Aumentar las innovaciones tecnológicas y las variaciones en el comportamiento del consumidor estimulan la demanda de mercado eficiente.
Preguntas frecuentes (FAQs):
Metodología de investigación, fuentes de datos y proceso de validación
Este informe se basa en un proceso de investigación estructurado que combina conversaciones directas con participantes del sector, modelos propios y una rigurosa validación cruzada. No depende únicamente de la investigación documental.
Nuestro proceso de investigación en 6 pasos
1. Diseño de la investigación y supervisión de analistas
La metodología de investigación de GMI se fundamenta en la experiencia humana, una validación rigurosa y una transparencia total. Todos los hallazgos, análisis de tendencias y pronósticos de nuestros informes son elaborados por analistas experimentados que comprenden las particularidades de su mercado.
Nuestro enfoque integra una amplia investigación primaria mediante el contacto directo con participantes y expertos del sector, complementada con una investigación secundaria exhaustiva basada en fuentes globales verificadas. Aplicamos análisis cuantitativos de impacto para ofrecer pronósticos fiables y mantenemos la trazabilidad desde las fuentes de datos originales hasta los resultados finales.
2. Investigación primaria
La investigación primaria es la base de nuestra metodología y aporta cerca del 80 % de los hallazgos totales. Implica el contacto directo con participantes del sector para garantizar la precisión y profundidad del análisis. Nuestro programa estructurado de entrevistas abarca mercados regionales y globales y recoge aportaciones de altos ejecutivos, directores y especialistas en la materia. Estas conversaciones proporcionan perspectivas estratégicas, operativas y técnicas que permiten obtener una visión integral y pronósticos de mercado fiables.
3. Minería de datos y análisis de mercado
La minería de datos es una parte importante de nuestro proceso de investigación y representa cerca del 20 % de la metodología general. Mediante el análisis de la participación en los ingresos de los principales actores, examinamos la estructura del mercado, identificamos tendencias sectoriales y evaluamos factores macroeconómicos. Recopilamos datos relevantes de fuentes de pago y gratuitas para construir una base de datos fiable. Integramos esta información para respaldar la investigación primaria y la estimación del tamaño del mercado, y la validamos con partes interesadas clave, como distribuidores, fabricantes y asociaciones.
4. Estimación del tamaño del mercado
Estimamos el tamaño del mercado mediante un enfoque ascendente. Partimos de los ingresos de las empresas obtenidos directamente en entrevistas de investigación primaria, junto con los volúmenes de producción de los fabricantes y las estadísticas de instalaciones o implementaciones. Después agregamos estos datos por mercados regionales para obtener una estimación global basada en la actividad real del sector.
5. Modelo de pronóstico y supuestos clave
Cada pronóstico documenta explícitamente:
✓ Los principales motores de crecimiento y su impacto supuesto
✓ Los factores limitantes y los escenarios para mitigar su impacto
✓ Los supuestos regulatorios y el riesgo de cambios en las políticas
✓ Los parámetros de la curva de adopción tecnológica
✓ Los supuestos macroeconómicos (crecimiento del PIB, inflación y tipos de cambio)
✓ La dinámica competitiva y las expectativas de entrada y salida del mercado
6. Validación y garantía de calidad
En las etapas finales, expertos del sector revisan manualmente los datos filtrados para detectar matices y errores de contexto que los sistemas automatizados podrían pasar por alto. Esta revisión especializada añade una capa esencial de garantía de calidad y confirma que los datos se ajusten a los objetivos de la investigación y a los estándares propios del sector.
Nuestro proceso de validación de tres niveles garantiza la máxima fiabilidad de los datos:
✓ Validación estadística
✓ Validación por expertos
✓ Contraste con la realidad del mercado
Confianza y credibilidad
Fuentes de datos verificadas
Publicaciones sectoriales
Revistas especializadas, publicaciones sectoriales y medios especializados
Bases de datos sectoriales
Bases de datos de mercado propias y de terceros
Documentos regulatorios presentados
Registros de contratación pública y documentos de políticas
Investigación académica
Estudios universitarios e informes de instituciones especializadas
Informes empresariales
Informes anuales, presentaciones para inversores y documentos oficiales
Entrevistas con expertos
Altos ejecutivos, responsables de compras y especialistas técnicos
Archivo de GMI
Más de 13.000 estudios publicados en más de 20 sectores industriales
Datos comerciales
Volúmenes de importación y exportación, códigos SA y registros aduaneros
Parámetros estudiados y evaluados
Cada dato de este informe se valida mediante entrevistas de investigación primaria, modelos ascendentes basados en datos reales y rigurosas comprobaciones cruzadas. Conozca nuestro proceso de investigación →