Tamaño del mercado de servicios de atención al cliente externalizados por servicio (alojamiento de tecnología CRM, logística, interacción con el cliente), informe de análisis del sector, perspectivas regionales, potencial de crecimiento, tendencias de precios, cuota de mercado competitiva y pronóstico, 2017-2024
ID del informe: GMI126
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Fecha de publicación: May 2017
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Formato del informe: PDF
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Autores:
Preeti Wadhwani,
Servicios externos de atención al cliente Tamaño del mercado
Servicios externos de atención al cliente El tamaño del mercado fue de más de USD 70 mil millones en 2016 y se prevé que crecerá en un CAGR estimado del 6% de 2017 a 2024.
Se prevé que la demanda de servicios de movilidad en diversas plataformas impulsará el crecimiento del mercado de servicios externos de atención al cliente durante el plazo previsto. Los consumidores se han conectado cada vez más debido al uso de teléfonos inteligentes que requieren la necesidad de modernizar la experiencia global del usuario.
Una solución multicanal permite a las empresas ofrecer servicios más eficientemente acompañados de información e información para mejorar las comunicaciones de marketing. Dado que los requisitos están creciendo rápidamente, se está registrando un cambio más rápido en la preferencia de los servicios de transformación enriquecidos en el mercado de servicios externos de atención al cliente. Hay una demanda creciente de forma instantánea de mensajero de servicio al cliente que puede ser empleado en varias plataformas. Esto se hace para asegurar que las empresas estén en contacto constante con su clientela y puedan resolver rápidamente los problemas.
El mercado de servicios externos de atención al cliente permite a las empresas centrarse en sus competencias básicas y ofrecer ahorros de costos. Un gran número de empresas se orientan hacia la contratación externa para obtener beneficios tales como reducir al mínimo los gastos generales, aumentar la flexibilidad operacional y aumentar los niveles de servicios.
Análisis de mercado de servicios externos de atención al cliente
Se prevé que el mercado de servicios de interacción con los clientes ocupe una parte importante en el plazo previsto. Esto se debe a la creciente demanda de resolver rápidamente los problemas y ofrecer servicios y apoyo de manera personalizada. Los proveedores de servicios externos de atención al cliente se centran en crear relaciones de consumo fuertes y satisfacer las demandas del usuario de una manera conveniente para ellos. La interacción eficaz también ayuda a las organizaciones a salvaguardar los ingresos de retención y aumento. Con la creciente competencia, la satisfacción del cliente y los servicios centrados en el cliente son de primera importancia para una organización. Además, los proveedores de servicios se centran en ofrecer servicios eficientes de preventa y postventa que ofrezcan servicios de mayor valor para mejorar la interacción.
Servicios tales como carga gestionada y enrutamiento, y centro de contacto se predicen para aumentar las ventas y ganar lealtad en la industria de servicios externos de atención al cliente. Los servicios de ayuda aumentan la experiencia general del usuario y mejora la retención. Por lo tanto, las empresas están proporcionando soporte multicanal y multi-tierra, junto con servicios avanzados como solución de problemas de red, software y soporte de hardware.
Se prevé que América del Norte aumente su atención en la contratación externa de servicios de atención al cliente debido a la creciente demanda de prestación de atención al cliente activa y las crecientes instalaciones de infraestructura. Además, el elevado costo de los recursos ha provocado la deslocalización de varios países asiáticos como Filipinas y la India. El comportamiento cambiante de los consumidores y los volúmenes de llamadas menos numerosos afectarán el crecimiento del mercado regional de servicios externos de atención al cliente. Los proveedores de servicios de la región están ampliando sus plataformas tecnológicas para atender a los consumidores de manera más eficiente.
El bajo costo de los recursos y la presencia de personas de habla inglesa caracterizan el mercado LATAM. La reducción de las tasas de telecomunicaciones, la creciente penetración de Internet y la presencia de agentes bilingües educados aumentarán la demanda en la región. Además, la zona horaria y la similitud de proximidad geográfica de América Latina a Estados Unidos también lo convierten en un destino de contratación externa popular.
Mercado de servicios externos de atención al cliente
Los jugadores de la industria incluyen:
Debido a la presencia de varios jugadores de la industria, los jugadores se están concentrando en ampliar sus servicios y aumentar las adquisiciones para ganar prominencia. Por ejemplo, en 2015, Microsoft Corp e Infosys se asociaron para proporcionar la gama Finacle de soluciones en Microsoft Azure. Los jugadores de mercado de servicios externos de atención al cliente tienen que cumplir con requisitos de consumo variables y ofrecer soluciones multicanal.
La selección de proveedores es el principal responsable de este proceso. Las empresas llevan a cabo numerosas pruebas para confirmar que están empezando la contratación externa con un proveedor confiable. El creciente uso de servicios basados en la nube y basados en los anfitriones los ha hecho relativamente económicos y ha aumentado la penetración en las PYME, lo que ha dado lugar a un aumento del crecimiento del mercado.
Fondo de la industria de servicios de atención al cliente
El mercado de servicios externos de atención al cliente ofrece varias oportunidades para que las empresas y las empresas produzcan ingresos y cumplan los requisitos. Estos servicios permiten a las empresas gestionar mejor a sus consumidores y atender sus necesidades de manera eficiente. Se prevé que la penetración de los grandes datos y la tecnología de la nube aumente el crecimiento del mercado en los próximos siete años. También ayuda a las empresas a concentrarse en sus competencias básicas acompañadas de ofrecer beneficios económicos. Hay una creciente inclinación hacia las soluciones multicanal para atender las demandas de los consumidores. Aumentar las innovaciones tecnológicas y las variaciones en el comportamiento del consumidor estimulan la demanda de mercado eficiente.
Metodología de investigación, fuentes de datos y proceso de validación
Este informe se basa en un proceso de investigación estructurado basado en conversaciones directas con la industria, modelado propietario y validación cruzada rigurosa, y no solo en investigación de escritorio.
Nuestro proceso de investigación de 6 pasos
1. Diseño de investigación y supervisión de analistas
En GMI, nuestra metodología de investigación se basa en la experiencia humana, la validación rigurosa y la transparencia total. Cada perspectiva, análisis de tendencias y pronóstico en nuestros informes es desarrollado por analistas experimentados que entienden los matices de su mercado.
Nuestro enfoque integra una extensa investigación primaria a través del compromiso directo con participantes y expertos de la industria, complementada con una investigación secundaria integral de fuentes globales verificadas. Aplicamos análisis de impacto cuantificado para ofrecer pronósticos confiables, manteniendo una trazabilidad completa desde las fuentes de datos originales hasta los insights finales.
2. Investigación primaria
La investigación primaria forma la columna vertebral de nuestra metodología, contribuyendo con casi el 80% a los insights generales. Implica el compromiso directo con los participantes de la industria para garantizar la precisión y profundidad en el análisis. Nuestro programa de entrevistas estructuradas cubre los mercados regionales y globales, con aportes de ejecutivos de nivel C, directores y expertos en la materia. Estas interacciones proporcionan perspectivas estratégicas, operativas y técnicas, permitiendo insights completos y pronósticos de mercado confiables.
3. Minería de datos y análisis de mercado
La minería de datos es una parte clave de nuestro proceso de investigación, contribuyendo con casi el 20% a la metodología general. Implica analizar la estructura del mercado, identificar las tendencias de la industria y evaluar los factores macroeconómicos a través del análisis de participación en los ingresos de los principales actores. Los datos relevantes se recopilan de fuentes pagas y gratuitas para construir una base de datos confiable. Esta información se integra luego para respaldar la investigación primaria y el dimensionamiento del mercado, con validación de partes interesadas clave como distribuidores, fabricantes y asociaciones.
4. Dimensionamiento del mercado
Nuestro dimensionamiento del mercado se basa en un enfoque ascendente, comenzando con datos de ingresos de empresas recopilados directamente a través de entrevistas primarias, junto con cifras de volumen de producción de fabricantes y estadísticas de instalación o implementación. Estos datos se ensamblan a través de los mercados regionales para llegar a una estimación global fundamentada en la actividad real de la industria.
5. Modelo de pronóstico y supuestos clave
Cada pronóstico incluye documentación explícita de:
✓ Principales impulsores de crecimiento y su impacto asumido
✓ Factores restrictivos y escenarios de mitigación
✓ Supuestos regulatorios y riesgo de cambio de política
✓ Parámetro de la curva de adopción tecnológica
✓ Supuestos macroeconómicos (crecimiento del PIB, inflación, moneda)
✓ Dinámicas competitivas y expectativas de entrada/salida al mercado
6. Validación y aseguramiento de calidad
Las etapas finales implican validación humana, donde expertos del dominio revisan manualmente los datos filtrados para identificar matices y errores contextuales que los sistemas automatizados podrían pasar por alto. Esta revisión de expertos añade una capa crítica de aseguramiento de calidad, asegurando que los datos se alineen con los objetivos de investigación y los estándares específicos del dominio.
Nuestro proceso de validación de triple capa garantiza la máxima fiabilidad de los datos:
✓ Validación estadística
✓ Validación de expertos
✓ Verificación de la realidad del mercado
Confianza & credibilidad
Fuentes de datos verificadas
Publicaciones comerciales
Revistas del sector de seguridad y defensa y prensa especializada
Bases de datos industriales
Bases de datos de mercado propias y de terceros
Documentos regulatorios
Registros de contratación pública y documentos de política
Investigación académica
Estudios universitarios e informes de instituciones especializadas
Informes corporativos
Informes anuales, presentaciones a inversores y declaraciones
Entrevistas con expertos
Alta dirección, responsables de compras y especialistas técnicos
Archivo GMI
Más de 13.000 estudios publicados en más de 30 sectores industriales
Datos comerciales
Volúmenes de importación/exportación, códigos HS y registros aduaneros
Parámetros estudiados y evaluados
Cada punto de datos de este informe se valida mediante entrevistas primarias, modelado ascendente real y rigurosas comprobaciones cruzadas. Lea sobre nuestro proceso de investigación →