Autori:
Preeti Wadhwani, Aishwarya Ambekar
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Dimensioni del mercato dei servizi di assistenza clienti in outsourcing per servizio (hosting della tecnologia CRM, evasione ordini/logistica, interazione con i clienti), rapporto di analisi del settore, prospettive regionali, potenziale di crescita, andamento dei prezzi, quota di mercato competitiva e previsioni, 2017 - 2024
ID del Rapporto: GMI126
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Data di Pubblicazione: May 2017
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Formato del Rapporto: PDF/Excel/Dashboard/Piattaforma
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Mercato dei servizi di assistenza clienti in outsourcing
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Mercato dei servizi di assistenza clienti in outsourcing
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Dimensione del mercato dei servizi di assistenza clienti esterna
Servizi di assistenza clienti esterni La dimensione del mercato è stata di oltre 70 miliardi di dollari nel 2016 e si prevede di crescere a un CAGR stimato del 6% dal 2017 al 2024.
La domanda di servizi di mobilità su varie piattaforme è prevista per guidare la crescita del mercato dei servizi di assistenza clienti outsourced sulla linea temporale prevista. I consumatori sono diventati sempre più connessi a causa dell'uso di smartphone che richiede la necessità di modernizzare l'esperienza utente generale.
Una soluzione multicanale consente alle aziende di fornire servizi in modo più efficiente accompagnati da informazioni e informazioni per migliorare le comunicazioni di marketing. Poiché i requisiti stanno crescendo rapidamente, un cambiamento più rapido nella preferenza da arricchito ai servizi trasformazionali è testimoniato nel mercato dei servizi di assistenza clienti esterna. C'è una crescente domanda di forma di messaggero istantaneo di servizio al cliente che può essere impiegato su varie piattaforme. Ciò è fatto per garantire che le imprese siano in costante contatto con la loro clientela e possano risolvere rapidamente i problemi.
Il mercato dei servizi di assistenza clienti outsourced consente alle aziende di concentrarsi sulle loro competenze principali e offrire risparmi sui costi. Un gran numero di aziende si sta orientando verso l'outsourcing per ottenere vantaggi come ridurre al minimo i costi in eccesso, migliorare la flessibilità operativa e aumentare i livelli di servizio.
Analisi del mercato dei servizi di assistenza clienti esterna
Il mercato dei servizi di interazione del cliente è previsto per occupare una quota significativa sulla linea temporale prevista. Ciò è dovuto alla crescente domanda di risolvere rapidamente i problemi e di offrire servizi e supporto in modo personalizzato. I fornitori di servizi di assistenza clienti esterna si concentrano sulla creazione di forti relazioni con i consumatori e soddisfare le richieste degli utenti in un modo conveniente per loro. L'interazione efficace aiuta anche le organizzazioni a salvaguardare la ritenzione e aumentare i ricavi. Con una crescente concorrenza, la soddisfazione del cliente e i servizi orientati al cliente sono di primaria importanza per un'organizzazione. Inoltre, i fornitori di servizi si concentrano sulla fornitura di servizi pre-vendita e post-vendita efficienti che offrono servizi di maggior valore al fine di migliorare l'interazione.
Servizi come la ricarica e il routing gestiti, e centro di contatto sono previsti per aumentare le vendite e ottenere la fedeltà nel settore dei servizi di assistenza clienti outsourced. I servizi di helpdesk migliorano l'esperienza utente generale e migliorano la ritenzione. Pertanto, le aziende stanno fornendo supporto multi-canale e multi-tiered, insieme a servizi avanzati come risoluzione di problemi di rete, software e supporto hardware.
L'America del Nord è prevista per aumentare la sua attenzione ai servizi di assistenza clienti outsourcing a causa della crescente domanda di fornitura di assistenza clienti attiva e delle crescenti infrastrutture. Inoltre, l'alto costo delle risorse ha portato a offshoring a vari paesi asiatici come Filippine e India. Il cambiamento del comportamento dei consumatori e i volumi delle chiamate meno in entrata influenzeranno la crescita del mercato dei servizi di assistenza clienti esterna regionale. I fornitori di servizi nella regione stanno espandendo le loro piattaforme tecnologiche per soddisfare i consumatori in modo più efficiente.
Il basso costo delle risorse e la presenza di persone di lingua inglese caratterizzano il mercato LATAM. La riduzione dei tassi di telecomunicazione, l'aumento della penetrazione di internet, e la presenza di agenti educati, bilingue escaleranno la domanda nella regione. Inoltre, il fuso orario e la somiglianza di prossimità geografica dell'America Latina agli Stati Uniti lo rende anche una destinazione di outsourcing popolare.
Mercato dei servizi di assistenza clienti esterna
I giocatori del settore includono:
A causa della presenza di diversi attori del settore, i giocatori si concentrano sull'espansione dei loro servizi e sull'aumento delle acquisizioni per ottenere una preminenza. Ad esempio, nel 2015, Microsoft Corp e Infosys hanno collaborato per fornire la suite Finacle di soluzioni su Microsoft Azure. I giocatori di mercato dei servizi di assistenza clienti devono soddisfare le diverse esigenze dei consumatori e fornire soluzioni multicanale.
La selezione del fornitore è il principale decisore per questo processo. Le aziende effettuano numerosi test per confermare che stanno promuovendo outsourcing con un fornitore affidabile. L'utilizzo crescente di servizi basati su cloud e basati su host li ha resi relativamente economici e ha aumentato la penetrazione in SMB con conseguente aumento della crescita del mercato.
Sfondo di servizi di assistenza clienti esterna
Il mercato dei servizi di assistenza clienti outsourced offre diverse opportunità per le aziende e le imprese di produrre entrate e soddisfare i requisiti. Questi servizi consentono alle aziende di gestire meglio i loro consumatori e soddisfare le loro esigenze in modo efficiente. La penetrazione dei grandi dati e della tecnologia cloud è prevista per aumentare la crescita del mercato nei prossimi sette anni. Essa aiuta anche le imprese a concentrarsi sulle loro competenze principali, accompagnate dall'offerta di benefici sui costi. C'è una crescente inclinazione verso le soluzioni multicanale per soddisfare le esigenze dei consumatori. Aumentare le innovazioni tecnologiche e le variazioni del comportamento dei consumatori stanno stimolando la domanda di mercato efficiente.
Domande Frequenti (FAQs):
Metodologia di ricerca, fonti dei dati e processo di validazione
Questo rapporto si basa su un processo di ricerca strutturato, fondato su confronti diretti con gli operatori del settore, modelli proprietari e rigorose verifiche incrociate. Non si limita alla ricerca documentale.
Il nostro processo di ricerca in 6 fasi
1. Progettazione della ricerca e supervisione degli analisti
La metodologia di ricerca di GMI si fonda sulla competenza umana, su una rigorosa validazione e sulla piena trasparenza. Ogni risultato, analisi delle tendenze e previsione contenuti nei nostri rapporti è elaborato da analisti esperti che conoscono le caratteristiche specifiche del vostro mercato.
Il nostro approccio integra un'ampia ricerca primaria, basata sul confronto diretto con operatori ed esperti del settore, con una ricerca secondaria approfondita tratta da fonti globali verificate. Applichiamo analisi quantitative dell'impatto per fornire previsioni attendibili, mantenendo la completa tracciabilità dalle fonti originali dei dati fino ai risultati finali.
2. Ricerca primari
La ricerca primaria è il fulcro della nostra metodologia e contribuisce a circa l'80% dei risultati complessivi. Prevede un confronto diretto con gli operatori del settore per garantire accuratezza e profondità di analisi. Il nostro programma strutturato di interviste copre i mercati regionali e globali e raccoglie contributi da dirigenti di alto livello, direttori ed esperti della materia. Queste interazioni offrono prospettive strategiche, operative e tecniche, consentendo analisi equilibrate e previsioni di mercato affidabili.
3. Data mining e analisi di mercato
Il data mining è una componente fondamentale del nostro processo di ricerca e rappresenta circa il 20% della metodologia complessiva. Attraverso l'analisi delle quote di ricavo dei principali operatori, esaminiamo la struttura del mercato, individuiamo le tendenze del settore e valutiamo i fattori macroeconomici. Raccogliamo dati pertinenti da fonti a pagamento e gratuite per costruire una banca dati affidabile. Queste informazioni vengono integrate a supporto della ricerca primaria e della stima delle dimensioni del mercato e validate da soggetti chiave quali distributori, produttori e associazioni.
4. Stima delle dimensioni del mercato
Stimiamo le dimensioni del mercato con un approccio bottom-up. Partiamo dai dati sui ricavi aziendali raccolti direttamente tramite interviste di ricerca primaria, insieme ai volumi di produzione dei produttori e alle statistiche sulle installazioni o implementazioni. Aggregando questi dati nei diversi mercati regionali, otteniamo una stima globale fondata sull'effettiva attività del settore.
5. Modello previsionale e ipotesi principali
Ogni previsione documenta esplicitamente:
✓ I principali fattori di crescita e il loro impatto ipotizzato
✓ I fattori frenanti e gli scenari di mitigazione
✓ Le ipotesi normative e il rischio di cambiamenti nelle politiche
✓ I parametri della curva di adozione tecnologica
✓ Le ipotesi macroeconomiche (crescita del PIL, inflazione, tassi di cambio)
✓ Le dinamiche concorrenziali e le attese di ingresso e uscita dal mercato
6. Validazione e garanzia della qualità
Nelle fasi finali, esperti del settore esaminano manualmente i dati filtrati per individuare sfumature ed errori di contesto che i sistemi automatizzati potrebbero non rilevare. Questa verifica specialistica aggiunge un livello essenziale di garanzia della qualità e assicura che i dati siano coerenti con gli obiettivi della ricerca e con gli standard specifici del settore.
Il nostro processo di validazione su tre livelli garantisce la massima affidabilità dei dati:
✓ Validazione statistica
✓ Validazione da parte di esperti
✓ Confronto con la realtà del mercato
Fiducia e credibilità
Fonti di dati verificate
Pubblicazioni di settore
Riviste di settore, pubblicazioni professionali e media specializzati
Banche dati di settore
Banche dati di mercato proprietarie e di terzi
Documenti depositati presso le autorità di regolamentazione
Registri degli appalti pubblici e documenti di indirizzo politico
Ricerca accademica
Studi universitari e rapporti di istituti specializzati
Rapporti aziendali
Relazioni annuali, presentazioni per gli investitori e documenti depositati
Interviste a esperti
Dirigenti di alto livello, responsabili degli acquisti e specialisti tecnici
Archivio GMI
Oltre 13.000 studi pubblicati in più di 20 settori industriali
Dati commerciali
Volumi delle importazioni e delle esportazioni, codici SA e registri doganali
Parametri studiati e valutati
Ogni dato di questo rapporto è validato mediante interviste di ricerca primaria, autentica modellazione bottom-up e rigorose verifiche incrociate. Scoprite il nostro processo di ricerca →