Taille du marché de la plateforme de coaching d’agents, par composant, par mode de déploiement, par taille d’organisation, par vertical, part, prévisions de croissance, 2025-2034

Agent Coaching Platform Taille du marché

Le marché mondial des plateformes de coaching d'agents était évalué à 760,7 millions de dollars en 2024 et devrait croître à 8,2 % entre 2025 et 2034. Le développement de l'IA et de l'analyse simplifie le processus de développement des performances des agents à l'aide d'outils alimentés par l'IA, qui fournissent des évaluations en temps réel, des analyses de performance prédictives et des conseils automatisés de coaching. Ces outils permettent aux gestionnaires de fournir un encadrement spécifique et ciblé qui découle de l'analyse comportementale.

La capacité d'analyse s'étend davantage à l'analyse détaillée de la performance des tendances, ce qui permet aux organisations de se concentrer sur l'optimisation des stratégies de formation et la prise de décisions qui augmenteront les avantages pour l'agent et le client. Par exemple, en octobre 2024, AgentCoach. AI a créé une plateforme qui intègre des robots ciblant des aspects spécifiques de la formation des agents immobiliers. La plateforme fournit des robots qui aident dans divers aspects de l'immobilier, tels que les ventes, le marketing, la négociation, et les robots de motivation. Les agents peuvent fournir des détails sur leurs négociations et recevoir des réponses aux négociations, comme des scripts, des courriels ou des lettres.

Dans des conditions de marché dynamiques, les organisations cherchent constamment des domaines d'intérêt qui contribuent à améliorer les recettes. L'un des nombreux domaines sur lesquels les organisations se concentrent est le rendement des ventes. À cet égard, les plates-formes d'encadrement des agents contribuent à améliorer l'efficacité puisqu'elles permettent aux gestionnaires de suivre les niveaux d'activité des agents, de diagnostiquer les problèmes et d'aider à l'assainissement. La communication, ses fonctions clés connexes et les interactions avec les clients, en plus d'autres domaines d'engagement, sont d'importantes fonctions à l'échelle de l'entreprise appuyées par ces plateformes.

Agent Coaching Platform Tendances du marché

Avec la croissance de l'IA et de l'apprentissage automatique, les plateformes de coaching d'agents poussent l'enveloppe dans l'analyse des performances en temps réel. Cela donne aux gestionnaires la possibilité de fournir une rétroaction adaptée immédiatement après les affectations. De plus, ces plateformes utilisent davantage de stratégies de gamification pour motiver et améliorer la production d'agents. Par exemple, en septembre 2023, à Google Cloud Next, Google a présenté quelques capacités et fonctionnalités d'IA next-gen pour leur plateforme AI de centre de contact. Ces nouvelles fonctionnalités incluent l'aide aux agents avec les LLM, ce qui facilite la recherche des bonnes informations pour les agents, et les résumés de contact automatiques, ce qui permet d'économiser du temps et d'assurer l'uniformité des agents.

De plus, d'autres entreprises optent pour la technologie du cloud. Il y a toujours un besoin de systèmes de coaching. Avec la montée en puissance des modèles d'entreprise à distance et hybrides, la demande de systèmes d'encadrement facilement accessibles est plus forte. Cette transition aide les organisations à maintenir le développement durable et à soutenir leurs agents, quel que soit leur établissement. De plus, ces systèmes deviennent plus polyvalents, ce qui permet aux organisations d'avoir plus de liberté dans la conception de systèmes de coaching pour différentes équipes, ce qui se traduit par une gestion supérieure de clients divers et une meilleure performance.

L'un des obstacles les plus importants à l'utilisation généralisée des plateformes de coaching d'agents est le coût initial élevé de la mise en œuvre et la crainte de perte de la vie privée des données. Les dépenses engagées pour l'installation initiale et les changements continus, ainsi que l'entretien, peuvent être incroyablement prohibitifs pour les petites entreprises. De plus, l'utilisation de l'IA ou de la technologie d'apprentissage automatique pour analyser les performances d'un agent est liée à l'exigence de données sensibles.

La sécurité de l'information et la confidentialité des données sont donc cruciales. L'organisation doit s'assurer que ces plateformes répondent aux politiques de protection des données requises, comme le RGPD. Cette nouvelle mouture sera coûteuse pour l'organisation et posera de graves risques opérationnels en cas d'utilisation abusive ou de violation de données.

Agent Coaching Platform Analyse du marché

• Dans le marché de la plateforme d'encadrement des agents, basé sur les composants, le marché est classé en logiciels et services.
• En 2024, le segment des logiciels représentait une part de marché d'environ 75 % et devrait connaître une croissance significative d'ici 2034. Ce secteur est alimenté par l'acceptation croissante des solutions de plate-forme avec les applications d'IA et l'analyse en temps réel. Les entreprises sont à la recherche de logiciels pour l'encadrement des agents évolutifs et axé sur la performance dans n'importe quelle industrie. De plus, la transition vers des arrangements de travail à distance et hybrides a provoqué une demande croissante de systèmes d'encadrement des agents basés sur le cloud qui soutiennent l'intégration avec d'autres plateformes logicielles et sont faciles à utiliser.
• Fait important, les services de mise en oeuvre, de consultation et de formation, en tant que segment, alimentent davantage la demande de plateformes d'encadrement des agents. Bien que les entreprises adoptent davantage de logiciels d'encadrement des agents, il existe un besoin croissant d'assistance professionnelle en matière d'intégration, de personnalisation et de maintenance après le déploiement.

• Dans le marché des plateformes de coaching d'agents, basé sur le mode de déploiement, le marché est divisé en solutions basées sur le cloud et sur site.
• En 2024, la part du marché représentée par le segment nuageux était égale à 72,3 %. Tous ces éléments se développent et sont soutenus en raison de la forte demande de solutions flexibles, évolutives et accessibles, qui permettent aux entreprises de déployer des plates-formes de coaching d'agents dans plusieurs endroits, y compris les endroits éloignés et hybrides.
• Des solutions rentables et évolutives sont nécessaires et sont ce que les plateformes basées sur le cloud offrent. Ils permettent des mises à jour et un suivi en temps réel des performances, ainsi qu'une intégration sans effort avec d'autres systèmes d'entreprise basés sur le cloud.
• Néanmoins, si la part de marché sur place est relativement faible, elle est toujours favorisée par certaines grandes entreprises et chefs de secteur qui ont des normes strictes en matière de sécurité des données et de conformité. Ces entreprises font valoir qu'elles se soucient le plus d'avoir un contrôle illimité sur ces données et l'infrastructure derrière leurs plates-formes de coaching.

• En 2024, les États-Unis occupent une position importante sur le marché nord-américain de la plateforme d'encadrement des agents, qui devrait atteindre environ 500 millions de dollars en 2034.
• À mesure que des solutions plus adaptées à l'IA pour améliorer la productivité des agents dans les télécommunications, le commerce de détail et le service à la clientèle deviennent disponibles, le marché devrait croître. Il y a une grande demande d'affaires pour le suivi en temps réel de la formation et de l'amélioration des performances, ce qui améliore l'utilisation de plates-formes sophistiquées d'encadrement des agents.
• En Europe, le marché des plates-formes d'encadrement des agents augmente rapidement, principalement en raison des besoins de qualité et de productivité du service. De plus en plus d'organisations européennes adoptent des plateformes de coaching en nuage pour relever les défis posés par le travail à distance et hybride. La croissance du commerce électronique et le besoin de solutions d'interaction avec les clients dans la région sont également à l'origine du marché.
• Dans la région Asie-Pacifique, les économies sont en phase de numérisation rapide des industries, et par conséquent, la plateforme d'agents de type coach se concentre davantage sur les solutions d'IA. Il y a une demande croissante pour des systèmes de coaching d'agents cybernétiques évolutives puisque l'Inde, Chin et le Japon ont les plus hauts taux d'adoption des nuages par rapport au reste du monde. De telles lacunes dans la prestation des services en ce qui concerne le soutien à la clientèle dans des secteurs comme le commerce électronique et les télécommunications ont également accru la demande d'aides à la performance des agents et à la formation.

Agent Coaching Platform Part de marché

• En 2024, NICE, Verint, Genesys, Salesforce, Talkdesk, Five9 et SAP ont collectivement capturé 38,8% du marché des plateformes de coaching d'agents. Le nombre de clients servis augmente en grande partie en raison de la stratégie d'intégration des entraîneurs personnalisés, qui met l'accent sur l'amélioration du rendement. L'analyse sur la plateforme permet d'optimiser l'expérience de façon à ce que la conversion des ventes, la qualité du service client et les performances des employés soient réalisées simultanément. En utilisant les outils CRM, ERP et communication existants, le déploiement est plus rapide et plus efficace, ce qui est important dans les milieux d'affaires où il y a peu de place pour le changement pendant la période de transition.
• De plus, l'intégration avec d'importants partenaires technologiques et fournisseurs de services leur permet de consolider leur position sur le marché. L'intelligence prédictive permet à ces algorithmes de surpasser les autres grâce à un coaching plus intelligent et plus adaptatif. Ces programmes sont attrayants tant pour les entreprises que pour les start-up en raison du service à la clientèle exceptionnel et des bas prix. Avec une telle agilité complétée par un dévouement constant pour l'avancement des produits, leur place sur le marché des plateformes d'intelligence de coaching d'agent est certainement bien définie.

Agent Coaching Plate-forme Marché Entreprises

Les principaux acteurs de l'industrie des plateformes d'encadrement des agents sont:

• 8x8
• Avaya
• Cinq
• Genesys
• NIVEAU
• Force de vente
• SAP
• Bureau de conférence
• Véritable

Alors que les entreprises cherchent à améliorer la satisfaction de la clientèle tout en encourageant l'efficacité des agents et en augmentant la prestation de services en pleine concurrence, les entreprises participent maintenant activement au marché de la plateforme de coaching des agents.

Les acteurs du marché s'inquiètent de plus en plus de la mise en œuvre de l'analyse de l'IA, de la rétroaction et de la formation en temps réel, ce qui permettra aux représentants du service à la clientèle de faire leur travail de manière optimale. Outre cela, les plateformes ajoutent également l'analyse de la parole, l'analyse du sentiment, les mesures de performance et les mesures d'apprentissage pour accroître l'engagement et le développement des compétences.

Pour faire face à l'évolution du monde des affaires, les entreprises développent des solutions évolutives basées sur le cloud qui s'appliquent aux secteurs du commerce de détail, des finances et des soins de santé. La nécessité d'établir une intégration avec d'autres systèmes de CRM généraux de l'entreprise devient de plus en plus courante pour permettre la libre circulation de l'information et le fonctionnement croisé. L'engagement mondial a rendu nécessaire de se concentrer davantage sur les capacités multilingues qui aideront les entreprises à engager plus efficacement des clients de cultures différentes.

Agent Coaching Plateforme Nouvelles de l'industrie

• En octobre 2024, la ligne de croisière a effectué des ajustements importants à sa plate-forme de formation d'agents OneSource qui a depuis été équipée d'une interface utilisateur conviviale et d'autres fonctionnalités. Il existe maintenant un ensemble d'installations à jour qui comprennent une visite du site, un domaine de service à la clientèle, une banque de matériel de formation de qualité et de nouvelles vidéos pour promouvoir une utilisation efficace de la plateforme, y compris une page webinaire. En outre, les utilisateurs pourront recevoir des mises à jour consolidées concernant les nouveaux produits et les nouvelles de la marque.
• En mai 2024, eXp Realty a lancé eXp Elevate Coaching, une plateforme qui offre un perfectionnement professionnel ciblé, un coaching de carrière et un conseil en affaires qui travaille à soutenir le succès d'un agent sur une base individuelle. Cette plate-forme de protection avancée diffère des programmes de l'université et du mentor eXp, car elle comprend des séances de coaching individuel ainsi que des séances de mastermind et de coaching de groupe. La plateforme propose des programmes d'auto-apprentissage centrés sur l'agent dans son marché d'encadrement. Les programmes ACCELERATE LIVE et ACCELERATE ON-DEMAND, développés par des agents immobiliers eXp réussis, sont parmi les principaux. E xp Elevate Coaching aspire à transformer tous les agents en superstars croissance incompétente et domination de l'industrie en un rien de temps.
• En mai 2024, Startek a introduit une plateforme d'IA Generative pour améliorer l'expérience client (CX) en améliorant l'efficacité de l'agent et en optimisant les flux de travail. Cette plateforme utilise Startek GPT pour faciliter l'automatisation des tâches, l'analyse du sentiment client et le support en temps réel. Les principales caractéristiques sont la formation personnalisée de l'agent, la fonctionnalité de libre-service et la gestion intégrée de la qualité. Les premiers résultats ont démontré une augmentation de 20 % du nombre de demandes de première résolution d'appels (RAC) et une diminution de 15 % du temps moyen de traitement (TAP).

Le rapport d'étude de marché de la plateforme d'encadrement des agents couvre en profondeur l'industrie avec des estimations et des prévisions en termes de recettes (en millions de dollars) de 2021 à 2034, pour les segments suivants:

Marché, par composante

• Logiciel
• Services

Marché, par mode de déploiement

• Nuageux
• Locaux

Marché, selon la taille de l'organisation

• Petites et moyennes entreprises (PME)
• Grandes entreprises

Marché, par vertical

• Centres de contact
• BFSI
• Commerce de détail et électronique
• Santé
• Autres

Les informations ci-dessus sont fournies pour les régions et les pays suivants:

• Amérique du Nord
  • États-Unis
  • Canada
• Europe
  • Royaume Uni
  • Allemagne
  • France
  • Italie
  • Espagne
  • Russie
  • Nordiques
• Asie-Pacifique
  • Chine
  • Inde
  • Japon
  • Corée du Sud
  • NZ
  • Asie du Sud-Est
• Amérique latine
  • Brésil
  • Mexique
  • Argentine
• MEA
  • EAU
  • Arabie saoudite
  • Afrique du Sud