Размер рынка аутсорсинговых услуг по обслуживанию клиентов по видам услуг (хостинг CRM-технологий, выполнение заказов/логистика, взаимодействие с клиентами), отчет об анализе отрасли, региональные перспективы, потенциал роста, ценовые тенденции, доля конкурентного рынка и прогноз, 2017–2024 гг.

Аутсорсинг клиентских услуг Размер рынка

Аутсорсинг обслуживания клиентов Размер рынка в 2016 году составил более 70 миллиардов долларов США и, по прогнозам, вырастет на 6% с 2017 по 2024 год.

Ожидается, что спрос на услуги мобильности на различных платформах будет стимулировать рост рынка аутсорсинговых услуг по обслуживанию клиентов в течение прогнозируемого срока. Потребители становятся все более связанными благодаря использованию смартфонов, что требует модернизации общего пользовательского опыта.

Многоканальное решение позволяет фирмам предоставлять услуги более эффективно в сочетании с информацией для улучшения маркетинговых коммуникаций. По мере того, как требования быстро растут, на рынке аутсорсинговых услуг по обслуживанию клиентов наблюдается более быстрый переход от обогащенных к трансформационным услугам. Растет спрос на мессенджерную форму обслуживания клиентов, которая может использоваться на различных платформах. Это делается для того, чтобы фирмы находились в постоянном контакте со своими клиентами и могли быстро решать проблемы.

Рынок аутсорсинговых услуг по обслуживанию клиентов позволяет фирмам сосредоточиться на своих основных компетенциях и предложить экономию затрат. Большое число фирм обращаются к аутсорсингу для достижения таких преимуществ, как минимизация накладных расходов, повышение операционной гибкости и повышение уровня обслуживания.

Аутсорсинговый анализ рынка услуг по обслуживанию клиентов

Ожидается, что рынок услуг по взаимодействию с клиентами займет значительную долю в течение прогнозируемого срока. Это связано с растущим спросом на быстрое решение проблем и предоставление услуг и поддержки в индивидуальном порядке. Аутсорсинговые поставщики услуг по обслуживанию клиентов сосредоточены на создании прочных отношений с потребителями и удовлетворении потребностей пользователей удобным для них способом. Эффективное взаимодействие также помогает организациям сохранять и увеличивать доходы. С ростом конкуренции удовлетворенность клиентов и ориентированные на клиента услуги имеют первостепенное значение для организации. Кроме того, поставщики услуг сосредоточены на предоставлении эффективных предпродажных и постпродажных услуг, которые предлагают более ценные услуги для улучшения взаимодействия.

Услуги, такие как управляемая зарядка и маршрутизация, и Контактный центр Ожидается, что они увеличат продажи и приобретут лояльность в индустрии аутсорсинговых услуг по обслуживанию клиентов. Сервисы Helpdesk улучшают общий пользовательский опыт и улучшают удержание. Поэтому компании предоставляют многоканальную и многоуровневую поддержку, а также передовые услуги, такие как устранение неполадок в сети, поддержка программного и аппаратного обеспечения.

Ожидается, что Северная Америка увеличит свое внимание к аутсорсингу услуг по обслуживанию клиентов из-за растущего спроса на предоставление активного обслуживания клиентов и растущих инфраструктурных объектов. Кроме того, высокая стоимость ресурсов привела к офшорингу в различные азиатские страны, такие как Филиппины и Индия. Изменяющееся поведение потребителей и меньшее количество входящих вызовов повлияют на рост рынка услуг по обслуживанию клиентов. Поставщики услуг в регионе расширяют свои технологические платформы для более эффективного обслуживания потребителей.

Низкая стоимость ресурсов и наличие англоговорящих лиц характеризуют рынок LATAM. Снижение тарифов на телекоммуникационные услуги, растущее проникновение интернета и присутствие образованных двуязычных агентов приведет к росту спроса в регионе. Кроме того, часовой пояс и географическое сходство Латинской Америки с США также делают его популярным направлением аутсорсинга.

Доля рынка услуг по обслуживанию клиентов

Игроки отрасли включают:

• Эгис
• Корпорация Synnex
• Акцентура
• Эксперт глобальных решений
• Амдокс
• StarTek
• Корпорация Convergys
• Transcom Worldwide

Благодаря присутствию нескольких игроков отрасли, игроки концентрируются на расширении своих услуг и увеличении приобретений, чтобы получить известность. Например, в 2015 году Microsoft Corp и Infosys заключили партнерское соглашение о предоставлении пакета решений Finacle для Microsoft Azure. Участники рынка аутсорсинговых услуг по обслуживанию клиентов должны соответствовать различным требованиям потребителей и предоставлять многоканальные решения.

Выбор поставщиков является основным фактором принятия решений в этом процессе. Компании проводят многочисленные тесты, чтобы подтвердить, что они начинают аутсорсинг с надежным поставщиком. Растущее использование облачных и хост-сервисов сделало их относительно недорогими и увеличило проникновение в малые и средние предприятия, что привело к увеличению роста рынка.

Аутсорсинговые услуги по обслуживанию клиентов Отраслевой фон

Рынок аутсорсинговых услуг по обслуживанию клиентов предлагает компаниям и предприятиям несколько возможностей для получения дохода и удовлетворения требований. Эти услуги позволяют компаниям более эффективно управлять своими потребителями и удовлетворять их потребности. Ожидается, что проникновение больших данных и облачных технологий приведет к росту рынка в течение следующих семи лет. Это также помогает фирмам сосредоточиться на своих основных компетенциях, предлагая преимущества по стоимости. Растет склонность к многоканальным решениям для удовлетворения потребностей потребителей. Увеличение технологических инноваций и изменения в поведении потребителей стимулируют спрос на эффективный рынок.