Размер рынка программного обеспечения для контакт-центров по компонентам (программное обеспечение [автоматическое распределение вызовов {ACD}, номеронабиратель, запись вызовов, интеграция компьютерной телефонии {CTI}, оптимизация рабочей силы, совместная работа с клиентами, отчетность и аналитика, интерактивный голосовой ответ {IVR}, интеллектуальный виртуальный помощник {IVA}], услуги [интеграция и развертывание, обучение и консультирование, поддержка и обслуживание, управляемые услуги]), по модели развертывания (локально, облако), по применению (BFSI, потребительские товары и розничная торговля, правительство, здравоохранение, ИТ и телекоммуникации, путешествия и гостеприимство), отчет об анализе отрасли, региональные перспективы, потенциал роста, доля конкурентного рынка и прогноз, 2018–2024 гг.
Идентификатор отчета: GMI2972
|
Дата публикации: October 2018
|
Формат отчета: PDF
Скачать бесплатный PDF-файл
Авторы:
Ankita Bhutani, Preeti Wadhwani
Размер рынка программного обеспечения Contact Center
Контакт-центр Software Market Размер превысил 14 миллиардов долларов США в 2017 году и, по прогнозам, увеличится на 15% CAGR в период до 2024 года. Растущий спрос на унифицированные коммуникационные платформы, которые обеспечивают связь через различные режимы, такие как видео, голос, веб, электронная почта, факс и социальные сети, вероятно, повысит спрос в отрасли.
Программное обеспечение контакт-центра позволяет предприятиям координировать услуги по различным каналам связи для улучшения качества обслуживания клиентов. Растущий спрос на технологии в различных отраслях, таких как BFSI, здравоохранение, ИТ и телекоммуникации, путешествия и гостеприимство, а также государственные организации, также положительно влияет на доходы рынка.
Интеграция технологии искусственного интеллекта (ИИ) в эти решения позволяет предприятиям автоматизировать свои рутинные взаимодействия и помогает им решать свои проблемы. Это также помогает прогнозировать новые тенденции рынка с использованием алгоритмов машинного обучения и понимания ожиданий клиентов, чтобы увеличить удержание клиентов.
Центр анализа рынка программного обеспечения
Сегмент услуг рынка программного обеспечения контакт-центра ожидается на уровне 19% CAGR до 2024 года из-за быстро меняющихся сетевых требований корпоративных клиентов. Услуги контакт-центра помогают клиентам убедиться, что их продукты работают эффективно, остаются доступными и используют прикладное программное обеспечение и современные системы. Они также помогают потребителям защищать свои инвестиции, сокращать время простоя и управлять рисками для систем, работающих на критически важных приложениях.
Эти услуги отвечают конкретным требованиям своих клиентов, предоставляя профилактическую, отзывчивую и консультативную поддержку. Эти услуги включают в себя услуги по интеграции и развертыванию, которые обеспечивают возможности интеграции с традиционными CRM-системами на рабочих местах для обеспечения эффективного и быстрого развертывания новых решений в инфраструктуре. Эта услуга также обеспечивает высокую производительность, гибкость и безопасность для бизнеса.
Модель развертывания облачных технологий может зарегистрировать темпы роста более 22% до 2024 года благодаря внедрению облачных технологий на предприятиях. Облачное развертывание обеспечивает простое и быстрое развертывание и внедрение, большую безопасность, улучшенную гибкость и масштабируемость, простоту управления удаленной рабочей силой, видимость данных в реальном времени и возможности настройки по сравнению с устаревшей локальной моделью развертывания. Эти преимущества позволяют предприятиям перейти к модели развертывания облачных вычислений.
Облачные решения для контакт-центров снижают затраты на поддержку и устраняют расходы, необходимые для модернизации, чтобы обеспечить бесперебойное функционирование бизнеса с быстрым ростом в обмен на инвестиции. Доступ к новейшим возможностям продукта позволяет компаниям сосредоточиться на предоставлении высоко персонализированных услуг, тем самым удовлетворяя спрос клиентов.
Рынок программного обеспечения для контакт-центров из сферы ИТ и телекоммуникаций оценивается более чем в 17% CAGR за прогнозируемый период из-за растущего проникновения мобильной и широкополосной связи. Телекоммуникационные компании предлагают несколько звонков и использование Интернета, чтобы привлечь больше клиентов. Увеличение числа клиентов в телекоммуникационном секторе приводит к проблемам сетевого подключения в нескольких каналах связи.
Программное обеспечение контакт-центра помогает в решении этих проблем сетевого подключения через несколько каналов связи. Он предоставляет экспертные знания и коммуникационные инструменты, необходимые для обслуживания клиентов, регистрируя жалобы, отвечая на их запросы, предоставляя напоминания о платежах и предоставляя дополнительные услуги для активного общения со своими клиентами. Программное обеспечение контакт-центра также повышает эффективность обработки вызовов, снижает скорость избегания вызовов и повышает скорость разрешения первого вызова, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов и снижению стоимости обслуживания.
Рынок программного обеспечения для контакт-центров Азиатско-Тихоокеанского региона будет наблюдать CAGR около 20% до 2024 года, чему способствует растущая цифровая трансформация на предприятиях. Компании, работающие в этом регионе, внедрили программные решения для контакт-центров, чтобы добиться изменений в своей повседневной рабочей среде. Китай помог революционизировать внедрение программного обеспечения контакт-центра, внедрив новую систему. Платформа Chatbot В приложении WeChat. В Японии оперативное обслуживание клиентов имеет важное значение для отраслей и потребителей, способствуя внедрению программного обеспечения контакт-центра, предоставляя расширенные услуги и программы лояльности клиентов.
Правительственные органы в регионе также заинтересованы в получении основных технологий искусственного интеллекта и вступают в партнерские отношения с частными корпорациями для наращивания своих усилий в области искусственного интеллекта. В мае 2018 года правительство Южной Кореи объявило о своем плане инвестировать 2 миллиарда долларов к 2022 году для укрепления своей компетенции в области НИОКР. Эта программа включает в себя создание шести новых исследовательских институтов ИИ в стране.
Доля рынка программного обеспечения Contact Center
Компании сосредоточены на интеграции технологий ИИ и машинного обучения в свои решения для повышения качества обслуживания клиентов. Например, в августе 2017 года корпорация IBM объявила о запуске нового центра машинного обучения в Бенгалуру, Индия, для организаций, предлагающих практическое обучение технологиям машинного обучения для создания и развертывания новой аналитической модели для интеллектуальных приложений следующего поколения.
Некоторые из ключевых поставщиков, работающих на рынке программного обеспечения контакт-центра, являются
Этот отчет по исследованию рынка программного обеспечения контакт-центра включает в себя углубленный охват отрасли. с оценками и прогнозом по выручке в долларах США с 2013 по 2024 год для следующих сегментов:
Рынок, по компонентам
Рынок по модели развертывания
Рынок, по применению
Приведенная выше информация была представлена для следующих регионов и стран::
Методология исследования, источники данных и процесс валидации
Этот отчёт основан на структурированном исследовательском процессе, построенном на прямых отраслевых беседах, собственном моделировании и строгой перекрёстной проверке, а не просто на кабинетных исследованиях.
Наш 6-этапный процесс исследования
1. Дизайн исследования и контроль аналитиков
В GMI наша исследовательская методология построена на основе человеческого опыта, строгой валидации и полной прозрачности. Каждый инсайт, анализ трендов и прогноз в наших отчётах разрабатывается опытными аналитиками, которые понимают нюансы вашего рынка.
Наш подход интегрирует обширные первичные исследования через прямое взаимодействие с участниками отрасли и экспертами, дополненные всесторонними вторичными исследованиями из проверенных глобальных источников. Мы применяем количественный анализ воздействия для предоставления надёжных прогнозов, сохраняя полную прослеживаемость от исходных источников данных до финальных инсайтов.
2. Первичное исследование
Первичное исследование составляет основу нашей методологии, внося около 80% в общие инсайты. Оно включает прямое взаимодействие с участниками отрасли для обеспечения точности и глубины анализа. Наша структурированная программа интервью охватывает региональные и глобальные рынки с участием руководителей высшего звена, директоров и предметных экспертов. Эти взаимодействия дают стратегические, операционные и технические перспективы, обеспечивая всесторонние инсайты и надёжные рыночные прогнозы.
3. Интеллектуальный анализ данных и анализ рынка
Интеллектуальный анализ данных является ключевой частью нашего исследовательского процесса, внося около 20% в общую методологию. Он включает анализ структуры рынка, выявление отраслевых трендов и оценку макроэкономических факторов через анализ доли выручки крупных игроков. Соответствующие данные собираются из платных и бесплатных источников для создания надёжной базы данных. Эта информация затем интегрируется для поддержки первичных исследований и оценки размера рынка с валидацией от ключевых заинтересованных сторон, таких как дистрибьюторы, производители и ассоциации.
4. Оценка размера рынка
Наша оценка размера рынка построена на методе восходящего анализа, начиная с данных о выручке компаний, полученных непосредственно в ходе первичных интервью, а также показателей объёма производства от производителей и статистики установок или развёртывания. Эти данные объединяются по региональным рынкам для получения глобальной оценки, основанной на реальной отраслевой деятельности.
5. Модель прогноза и ключевые допущения
Каждый прогноз включает явную документацию следующего:
✓ Основные драйверы роста и их предполагаемое влияние
✓ Сдерживающие факторы и сценарии смягчения
✓ Нормативные допущения и риск изменения политики
✓ Параметр кривой технологического освоения
✓ Макроэкономические допущения (рост ВВП, инфляция, валюта)
✓ Конкурентная динамика и ожидаемый вход/выход на рынок
6. Валидация и обеспечение качества
На заключительных этапах осуществляется человеческая валидация, в рамках которой эксперты в области вручную проверяют отфильтрованные данные для выявления нюансов и контекстуальных ошибок, которые могут ускользнуть автоматизированные системы. Эта экспертная проверка добавляет важный уровень контроля качества, обеспечивая соответствие данных целям исследования и отраслевым стандартам.
Наш трёхуровневый процесс валидации обеспечивает максимальную надёжность данных:
✓ Статистическая валидация
✓ Экспертная валидация
✓ Проверка рыночной реальности
Доверие и достоверность
Проверенные источники данных
Отраслевые издания
Журналы и торговая пресса в сфере безопасности и обороны
Отраслевые базы данных
Собственные и сторонние рыночные базы данных
Нормативные документы
Государственные закупочные записи и политические документы
Академические исследования
Университетские исследования и отчёты специализированных учреждений
Корпоративные отчёты
Годовые отчёты, презентации для инвесторов и регуляторные документы
Экспертные интервью
Топ-менеджеры, руководители по закупкам и технические специалисты
Архив GMI
Более 13 000 опубликованных исследований по более 30 отраслям
Торговые данные
Объёмы импорта/экспорта, коды ТН ВЭД и таможенные записи
Изучаемые и оцениваемые параметры
Каждая точка данных в этом отчёте проверена с помощью первичных интервью, подлинного восходящего моделирования и строгой перекрёстной проверки. Узнайте больше о нашем исследовательском процессе →