Centro de llamadas AI tamaño del mercado

Call Center AI Market size was valued at USD 1.8 billion in 2023 and is estimated to register a CAGR of over 19.8% between 2024 and 2032. El creciente costo de contratar " agentes del centro de llamadas de retención es un factor significativo que impulsa el crecimiento del mercado. A medida que las empresas enfrentan mayores costos de trabajo y la rotación de agentes, buscarán soluciones impulsadas por AI para automatizar tareas rutinarias, mejorar la eficiencia y mejorar los servicios al cliente. Los chatbots, agentes virtuales y sistemas de reconocimiento de discursos impulsados por AI están reduciendo la necesidad de intervenciones humanas, lo que lleva a ahorros de costos y a mejores interacciones con los clientes.

La creciente demanda de mejores servicios al cliente está impulsando el tamaño del mercado de llamadas AI. Las empresas utilizan tecnologías de inteligencia artificial, incluidos los chatbots, Procesamiento del lenguaje natural (NLP), y análisis de sentimientos para proporcionar eficientemente experiencias excepcionales de clientes bajo inmensa presión. Los sistemas impulsados por AI ofrecen soporte 24/7, resoluciones de emisión rápida y interacciones personalizadas para satisfacer las expectativas de los clientes y mejorar la satisfacción. A medida que las empresas prioricen la centrada en el cliente, la adopción de IA en los centros de llamadas seguirá aumentando, con lo que impulsará la expansión del mercado.

El reto de la aceptación del cliente en el mercado de llamadas AI se deriva de las vacilaciones relativas a la precisión " fiabilidad de la tecnología AI. Algunos clientes tienen miedo de posibles errores o malentendidos; por lo tanto, pueden ser escépticos acerca de interactuar con chatbots y asistentes virtuales impulsados por AI. Crear confianza en estos sistemas de inteligencia artificial es crucial. Para superar este desafío, las empresas deben invertir en soluciones de IA que ofrezcan respuestas coherentes y precisas, implementar una comunicación transparente sobre el uso de IA y proporcionar transiciones perfectas entre IA y agentes humanos cuando sea necesario para asegurar una experiencia positiva de cliente y aumentar la confianza del cliente en los servicios impulsados por IA.

COVID-19 Impacto

La pandemia COVID-19 impactó positivamente en el mercado del centro de llamadas AI, ya que aceleró la necesidad de automatización y soluciones remotas de servicio al cliente. La pandemia obligó a las empresas a lidiar con mayores volúmenes de llamadas, problemas de trabajo remoto y una mayor demanda de interacciones de clientes sin contacto. Centro de llamadas La tecnología AI es esencial para abordar estos problemas ya que ofrece soluciones escalables y eficientes para tramitar las consultas de los clientes, reducir los tiempos de espera y garantizar la continuidad de las operaciones. Esta crisis puso de relieve la importancia de la automatización impulsada por AI en los centros de llamadas, lo que dio lugar a una mayor adopción de productos y al crecimiento de la industria.

Call Center AI Market Tendencias

Los agentes virtuales propulsados por AI son una tendencia emergente en la industria de llamadas AI debido a su impacto transformador en los servicios al cliente. Estos agentes virtuales, impulsados por tecnologías avanzadas de Procesamiento de Lenguas Naturales (NLP) y Aprendizaje de Máquinas (ML), pueden rápidamente " manejar con precisión las consultas de clientes habituales, permitiendo así la liberación de agentes humanos para tareas más complejas. Ofrecen disponibilidad las 24 horas del día, coherencia en las respuestas, y la capacidad de manejar volúmenes de alta llamada. A medida que las empresas priorizan la eficiencia y la eficacia en función de los costos, los agentes virtuales de AI se están convirtiendo en parte integral para ofrecer experiencias de clientes superiores al tiempo que optimizan los recursos operativos, convirtiéndolos en una tendencia prominente en la industria.

El soporte de Omnichannel es una tendencia emergente en el mercado de llamadas AI debido a la necesidad de experiencias unificadas de clientes sin problemas. Las empresas están adoptando cada vez más soluciones de inteligencia artificial para integrar el soporte al cliente en múltiples canales de comunicación incluyendo voz, chat, correo electrónico y redes sociales. Esta tendencia garantiza interacciones coherentes y personalizadas, independientemente de los canales elegidos por los clientes. Las soluciones omnicanales impulsadas por AI permiten resoluciones de emisión eficientes, reducen las frustraciones de los clientes y aumentan la satisfacción general. A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, la adopción de AI para el soporte omnicanal será crucial para las empresas que se esfuerzan por ofrecer servicios superiores y mantener la lealtad de los clientes.

Por ejemplo, en marzo de 2023, Sprinklr lanzó 120 nuevas características de servicio al cliente y 25 innovaciones AI para mejorar sus servicios de cliente omnicanal. Estas innovaciones están diseñadas para simplificar " optimizar las interacciones de los clientes a través de diversos canales, proporcionando así a las empresas herramientas avanzadas para ofrecer experiencias de clientes excepcionales y gestionar eficientemente las operaciones de soporte al cliente.

Call Center AI Market Analysis

Basado en el componente, el segmento de soluciones mantuvo más del 60% de la cuota de mercado en 2023, debido a la creciente demanda de herramientas de IA versátiles y especializadas. Esto incluye a IA chatbots, agentes virtuales, Reconocimiento de voz, y plataformas de análisis. Como las empresas buscan mejorar los servicios al cliente, automatizar tareas rutinarias y obtener información de los datos de llamadas, invertirán en estos componentes de IA. La flexibilidad y escalabilidad de estas soluciones permite a las empresas adaptar sus operaciones de centro de llamadas de manera eficiente, lo que redunda en mejores experiencias de clientes y eficiencia operacional; esto contribuirá al crecimiento de segmentos.

Por ejemplo, en febrero de 2023, Bharti Airtel estableció una asociación con Nvidia para desarrollar una base de inteligencia artificial analgésicos solución para mejorar las experiencias de los clientes en sus centros de contacto. Esta colaboración mejorará la eficiencia de los agentes del centro de llamadas y proporcionará mejores servicios a los clientes al minimizar los costos de cálculo. La solución utiliza AI para analizar " optimizar las llamadas entrantes, garantizando así una interacción más suave y una mayor satisfacción tanto para los agentes como para los calladores.

Basado en el modelo de implementación, el segmento de nube representó el 40% de la cuota de mercado AI del centro de llamadas en 2023, debido a sus ventajas inherentes. Las soluciones de IA basadas en la nube ofrecen escalabilidad, flexibilidad y rentabilidad. Permiten a las empresas adoptar rápidamente tecnologías de IA a escala sin necesidad de inversiones de infraestructura extensas.

Además, las implementaciones basadas en la nube permiten una integración perfecta con los sistemas existentes y proporcionan actualizaciones en tiempo real; esto asegura que las operaciones del centro de llamadas se mantengan ágiles y actualizadas con los últimos avances de AI. En una época en la que el trabajo remoto y la accesibilidad son cruciales, el modelo de implementación de la nube facilita el acceso remoto a las herramientas de IA, lo que hace que sea una opción atractiva para las empresas que buscan mejorar la eficiencia de la asistencia al cliente y ofrecer experiencias superiores. A medida que la demanda de soluciones AI escalables y accesibles continúe creciendo, el segmento de la nube experimentará un crecimiento sustancial en el mercado.

North America call center AI market recorded around 30% of the revenue share in 2023. La región cuenta con un ecosistema tecnológico maduro, con muchas empresas deseosas de adoptar soluciones de servicio al cliente impulsadas por AI para mejorar la eficiencia y las experiencias del cliente. Además, se presta especial atención a las innovaciones, así como a las iniciativas de desarrollo de la investigación, que fomentan los adelantos de la IA. Además, los marcos regulatorios y un panorama competitivo son inversiones alentadoras en tecnologías de inteligencia artificial.

A medida que evolucionan las expectativas de los clientes, la adopción de soluciones de IA en América del Norte en los centros de llamadas seguirá creciendo; esto está preparado para impulsar la expansión del mercado y las innovaciones tecnológicas. Por ejemplo, en septiembre de 2023, Google invirtió USD 20 millones para apoyar el desarrollo responsable de AI. Esta iniciativa de financiación promoverá prácticas de IA responsables, asegurando así que las tecnologías de IA en los centros de llamadas se desplieguen éticamente y de manera que aumente la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional.

Centro de llamadas AI Market Share

Las principales empresas que operan en el centro de llamadas industria AI son:

• IBM Corporation
• Google LLC
• Microsoft Corporation
• Oracle Corporation
• SAP SE
• Amazon Web Services
• Genesys

Estas empresas se centran en asociaciones estratégicas, lanzamientos de nuevos productos y esfuerzos de comercialización para la expansión del mercado. También están invirtiendo fuertemente en ideas de investigación para introducir productos innovadores y obtener los ingresos máximos del mercado.

Call Center AI Industry News

• En septiembre de 2023, Intradiem lanzó una innovadora solución impulsada por AI que predice la atrición de agentes de contacto, permitiendo así a las empresas abordar proactivamente los retos de retención de empleados. La predicción de la atracción ayuda a los centros de llamadas a mantener una fuerza de trabajo estable, reduciendo así la necesidad de reclutamiento frecuente de agentes " . En consecuencia, permite a los centros de llamadas ofrecer servicios de atención al cliente más coherentes y eficientes, ajustando así el enfoque del mercado en la mejora de la eficacia operacional y las experiencias del cliente.

El informe de investigación del mercado de llamadas AI incluye una cobertura profunda de la industria, con estimaciones " pronóstico en términos de ingresos (USD Billion) de 2018 a 2032, para los siguientes segmentos:

Mercado, por componente

• Solución
• Servicios
  • Servicios profesionales
  • Servicios gestionados

Mercado, por modelo de despliegue

• Locales
• Cloud

Mercado, por aplicación

• Optimización de la fuerza de trabajo
• Llamamiento predictivo enrutamiento
• Orquesta de viaje
• Gestión del desempeño del agente
• Análisis de la sensibilidad
• Programa de citas

Mercado, por usuario final

• BFSI
• Comercio electrónico
• Telecom
• Salud
• Medios de entretenimiento
• Viajes y hospitalidad
• Otros

Se ha proporcionado la información anterior a las siguientes regiones y países:

• América del Norte
  • EE.UU.
  • Canadá
• Europa
  • UK
  • Alemania
  • Francia
  • Italia
  • España
  • Rusia
• Asia Pacífico
  • China
  • India
  • Japón
  • Corea del Sur
  • Asia sudoriental
  • ANZ
• América Latina
  • Brasil
  • México
  • Argentina
• MEA
  • UAE
  • Arabia Saudita
  • Sudáfrica