Размер рынка платформы коучинга агентов, по компоненту, по режиму развертывания, по размеру организации, по вертикали, доля, прогноз роста, 2025–2034 гг.

Коучинговая платформа Market Size

Мировой рынок платформы коучинга агентов был оценен в 760,7 млн долларов США в 2024 году и, по прогнозам, вырастет на 8,2% в период между 2025 и 2034 годами. Развитие ИИ и аналитики упрощает процесс разработки агентских характеристик с использованием инструментов на основе ИИ, которые обеспечивают оценку в реальном времени, прогнозный анализ производительности и автоматизированные советы по коучингу. Эти инструменты позволяют менеджерам проводить конкретную целевую коучинговую работу, основанную на поведенческом анализе.

Возможности аналитики также расширяются до детального анализа эффективности тенденций, позволяя организациям сосредоточиться на оптимизации стратегий обучения и принятии решений, которые увеличат преимущества как для агента, так и для клиента. Например, в октябре 2024 года AgentCoach. ИИ создал платформу, которая включает ботов, ориентированных на конкретные аспекты обучения агентов по недвижимости. Платформа предоставляет ботов, которые помогают в различных аспектах недвижимости, таких как общие, продажи, маркетинг, переговоры и мотивационные боты. Агенты могут предоставлять детали своих переговоров и получать ответы на них, такие как сценарии, электронные письма или письма.

В динамичных рыночных условиях организации постоянно ищут области, которые помогают повысить доход. Одной из многих областей, на которых фокусируются организации, является эффективность продаж. В связи с этим платформы коучинга агентов помогают повысить эффективность, поскольку они позволяют менеджерам отслеживать уровни активности агентов, диагностировать проблемы и помогать в восстановлении. Коммуникация, связанные с ней ключевые функции и взаимодействие с клиентами, в дополнение к другим областям взаимодействия, являются важными общекорпоративными функциями, поддерживаемыми этими платформами.

Тренерская платформа Тренды рынка

С ростом ИИ и машинного обучения платформы коучинга агентов расширяют возможности анализа производительности в режиме реального времени. Это дает менеджерам возможность предоставлять индивидуальную обратную связь сразу после выполнения заданий. Кроме того, эти платформы используют больше стратегий геймификации для мотивации и улучшения результатов агентов. Например, в сентябре 2023 года в Google Cloud Next компания Google продемонстрировала некоторые возможности и функции ИИ следующего поколения для своей платформы AI Contact Center. Эти новые функции включают в себя помощь агента с LLM, которые облегчают агентам поиск нужной информации, и автоматические сводки контактов, которые экономят время агента и обеспечивают единообразие.

Кроме того, все больше компаний выбирают облачные технологии. Всегда есть потребность в коучинговых системах. С ростом удаленных и гибридных бизнес-моделей растет спрос на легкодоступные коучинговые системы. Этот переход помогает организациям поддерживать устойчивое развитие и поддерживать своих агентов, независимо от места их деятельности. Кроме того, эти системы становятся все более универсальными, что дает организациям больше свободы в разработке коучинговых систем для разных команд, что приводит к превосходному обслуживанию различных клиентов и лучшей производительности.

Одним из больших препятствий для широкого использования платформ коучинга агентов является первоначальная высокая стоимость внедрения и страх потери конфиденциальности данных. Понесенные расходы на начальную настройку и постоянные изменения, наряду с обслуживанием, могут быть невероятно непомерными для малого бизнеса. Кроме того, использование ИИ или технологии машинного обучения для анализа производительности агента сопряжено с требованием конфиденциальных данных.

Поэтому вопросы информационной безопасности и конфиденциальности данных имеют решающее значение. Организация должна убедиться, что эти платформы соответствуют требованиям политики защиты данных, таким как GDPR. Эта дополнительная обработка будет дорогостоящей для организации и будет представлять серьезные операционные риски, если когда-либо будет возможность неправильного использования или утечки данных.

Коучинговая платформа Market Analysis

• На рынке агентских коучинговых платформ, основанных на компонентах, рынок подразделяется на программное обеспечение и услуги.
• В 2024 году на сегмент программного обеспечения приходилось около 75% рынка и, по прогнозам, к 2034 году он значительно вырастет. Этот сектор подпитывается растущим признанием платформенных решений с приложениями ИИ и аналитикой в реальном времени. Компании ищут программное обеспечение для масштабируемого, ориентированного на производительность коучинга агентов в любой отрасли. Кроме того, переход на удаленную и гибридную работу вызвал всплеск спроса на облачные системы коучинга агентов, которые поддерживают интеграцию с другими программными платформами и просты в использовании.
• Важно отметить, что услуги по внедрению, консалтингу и обучению, как сегмент, еще больше подпитывают спрос на платформы коучинга агентов. Несмотря на то, что все больше программных систем для коучинга агентов внедряются компаниями, растет потребность в профессиональной помощи в интеграции, настройке и обслуживании после развертывания.

• На рынке платформы коучинга агентов, основанном на режиме развертывания, рынок разделен на облачные и локальные решения.
• В 2024 году доля рынка, представленная облачным сегментом, составила 72,3%. Все это растет и поддерживается благодаря высокому спросу на гибкие, масштабируемые и доступные решения, которые позволяют компаниям развертывать платформы коучинга агентов в нескольких местах, включая удаленные и гибридные местоположения.
• Необходимы экономически эффективные и масштабируемые решения, которые предлагают облачные платформы. Они позволяют обновлять и отслеживать производительность в режиме реального времени, а также легко интегрироваться с другими облачными корпоративными системами.
• Тем не менее, в то время как локальная сторона имеет относительно низкую долю рынка, она по-прежнему пользуется популярностью у некоторых крупных фирм и отраслевых лидеров, которые имеют строгие стандарты безопасности данных и соответствия. Такие компании утверждают, что они больше всего заботятся о неограниченном контроле над такими данными и инфраструктурой, стоящей за их коучинговыми платформами.

• В 2024 году Соединенные Штаты занимают значительную позицию на рынке североамериканских коучинговых платформ, по прогнозам, к 2034 году они достигнут около 500 миллионов долларов США.
• По мере появления новых решений с поддержкой ИИ для повышения производительности агентов в телекоммуникациях, розничной торговле и обслуживании клиентов рынок должен расти. Существует большой спрос на бизнес-мониторинг обучения и повышения производительности в режиме реального времени, что расширяет использование сложных платформ коучинга агентов.
• В Европе рынок агентских коучинговых платформ быстро растет, в основном за счет потребностей клиентов в качестве обслуживания и производительности. Все больше и больше европейских организаций используют облачные коучинговые платформы для решения проблем, связанных с удаленной и гибридной работой. Рост электронной коммерции и потребность в решениях для взаимодействия с клиентами в регионе также стимулируют рынок.
• В Азиатско-Тихоокеанском регионе экономики находятся в фазе быстрой цифровизации отраслей, и поэтому фокус платформы агентов тренерского типа на решениях ИИ также растет. Растет спрос на масштабируемые и кибернетические системы коучинга, поскольку Индия, Чин и Япония имеют самые высокие показатели внедрения облачных технологий по сравнению с остальным миром. Такие пробелы в предоставлении услуг в отношении поддержки клиентов в таких секторах, как электронная коммерция и телекоммуникации, также повысили спрос на услуги агентов и учебные пособия.

Агент Коучинг Платформы Доля рынка

• В 2024 году NICE, Verint, Genesys, Salesforce, Talkdesk, Five9 и SAP в совокупности захватили 38,8% рынка коучинговых платформ. Количество обслуживаемых клиентов увеличивается в основном из-за персонализированной коучинговой стратегии интеграции, которая имеет основной акцент на повышение производительности. Аналитика с поддержкой ИИ на платформе позволяет оптимизировать процесс адаптации, чтобы конверсия продаж, качество обслуживания клиентов и производительность сотрудников были достигнуты одновременно. Использование существующих инструментов CRM, ERP и связи означает, что развертывание происходит быстрее и эффективнее, что важно в условиях бизнеса, где мало возможностей для изменений в течение переходного периода.
• Кроме того, интеграция с важными технологическими партнерами и поставщиками услуг позволяет им укрепить свои позиции на рынке. Предсказательный интеллект позволяет этим алгоритмам превосходить других с помощью более умного и адаптивного коучинга. Эти программы привлекательны как для предприятий, так и для стартапов из-за исключительного обслуживания клиентов и низких цен. С такой ловкостью, дополненной постоянной преданностью продвижению продукта, их место на рынке интеллектуальных платформ для коучинга агентов определенно хорошо определено.

Коучинговая платформа Market Companies

Основными игроками, работающими в индустрии коучинговых платформ агентов, являются:

• 8x8
• Авиа
• Пятьдесят
• Генезис
• Мило
• Salesforce
• САП
• Дискография
• Вера

Поскольку фирмы стремятся повысить удовлетворенность клиентов, поощряя эффективность агентов и повышая качество предоставляемых услуг в условиях конкуренции, компании в настоящее время активно участвуют в рынке платформы коучинга агентов.

Среди участников рынка растет обеспокоенность по поводу внедрения аналитики ИИ, обратной связи и обучения в режиме реального времени, которые обеспечат оптимальное выполнение работ представителями службы поддержки клиентов. Помимо этого, платформы также добавляют анализ речи, анализ настроений, показатели производительности и показатели обучения для повышения вовлеченности и развития навыков.

Для решения проблемы изменения бизнес-ландшафта компании разрабатывают масштабируемые облачные решения, которые применимы к розничной торговле, финансам и здравоохранению. Необходимость интеграции с другими корпоративными CRM-системами становится все более распространенной, чтобы обеспечить свободный поток информации и перекрестное функционирование. Глобальное взаимодействие сделало необходимым уделять больше внимания многоязычным возможностям, которые помогут компаниям более эффективно привлекать клиентов из разных культур.

Коучинговая платформа Industry News

• В октябре 2024 года круизная линия внесла существенные коррективы в свою платформу обучения агентов OneSource, которая с тех пор была оснащена дружественным пользовательским интерфейсом и дополнительными функциями. В настоящее время существует обновленный набор услуг, которые включают в себя экскурсию по сайту, домен обслуживания клиентов, банк качественных учебных материалов и новые видео для содействия эффективному использованию платформы, включая страницу вебинара. Кроме того, пользователи смогут получать сводные обновления о новых продуктах и новостях бренда.
• В мае 2024 года eXp Realty запустила eXp Elevate Coaching, платформу, которая обеспечивает целенаправленное профессиональное развитие, коучинг карьеры и бизнес-консалтинг, который работает для поддержки успеха агента на индивидуальной основе. Эта продвинутая платформа для протеже отличается от программ университета и наставника eXp тем, что она включает в себя индивидуальный коучинг, а также мастер-инструмент и групповые коучинговые сессии. Платформа имеет агентно-ориентированные самостоятельные программы на своем рынке коучинга. Программы ACCELERATE LIVE и ACCELERATE ON-DEMAND, разработанные успешными агентами eXp Realty, являются одними из основных. Коучинг стремится превратить всех агентов в суперзвезд некомпетентного роста и доминирования в отрасли в кратчайшие сроки.
• В мае 2024 года Startek представила платформу Generative AI для улучшения качества обслуживания клиентов (CX) за счет повышения эффективности агента и оптимизации рабочих процессов. Эта платформа использует Startek GPT для автоматизации задач, анализа настроений клиентов и поддержки в режиме реального времени. Важными особенностями являются индивидуальное обучение агента, функциональность самообслуживания и интегрированное управление качеством. Первоначальные результаты показали 20% увеличение разрешения первого вызова (FCR) и 15% снижение среднего времени обработки (AHT).

Отчет о маркетинговых исследованиях платформы коучинга включает в себя углубленный охват отрасли с оценками и прогнозами по выручке ($Мн) с 2021 по 2034 год, для следующих сегментов:

Рынок, по компонентам

• Программное обеспечение
• Услуги

Рынок в режиме развертывания

• облачный
• На премьерах

Рынок по размеру организации

• Малые и средние предприятия (МСП)
• Крупные предприятия

Рынок, по вертикали

• Контактные центры
• БФСИ
• Розничная и электронная торговля
• Медицинская помощь
• Другие

Указанная выше информация предоставляется для следующих регионов и стран:

• Северная Америка
  • США.
  • Канада
• Европа
  • Великобритания
  • Германия
  • Франция
  • Италия
  • Испания
  • Россия
  • Скандинавы
• Азиатско-Тихоокеанский регион
  • Китай
  • Индия
  • Япония
  • Южная Корея
  • АНЗ
  • Юго-Восточная Азия
• Латинская Америка
  • Бразилия
  • Мексика
  • Аргентина
• МЭА
  • ОАЭ
  • Саудовская Аравия
  • Южная Африка