حجم سوق برامج مراكز الاتصال حسب المكونات (البرمجيات [توزيع المكالمات التلقائي {ACD}، برنامج الاتصال الهاتفي، تسجيل المكالمات، تكامل الهاتف الحاسوبي {CTI}، تحسين القوى العاملة، تعاون العملاء، التقارير والتحليلات، الاستجابة الصوتية التفاعلية {IVR}، المساعد الافتراضي الذكي {IVA}]، الخدمة [التكامل والنشر، التدريب والاستشارات، الدعم والصيانة، الخدمة المُدارة])، حسب نموذج النشر (محلي، سحابي)، حسب التطبيق (خدمات البنوك والخدمات المالية والتأمين، السلع الاستهلاكية والتجزئة، الحكومة، الرعاية الصحية، تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، السفر والضيافة)، تقرير تحليل الصناعة، التوقعات الإقليمية، إمكانات النمو، الحصة السوقية التنافسية والتوقعات، 2018-2024
معرف التقرير: GMI2972
|
تاريخ النشر: October 2018
|
تنسيق التقرير: PDF
تحميل قوات الدفاع الشعبي مجانا
المؤلفون:
Preeti Wadhwani, Aishvarya Ambekar
مركز الاتصال
مركز الاتصال وتجاوز حجمها 14 بليون دولار من دولارات الولايات المتحدة في عام 2017، ومن المتوقع أن يتوسع بنسبة 15 في المائة من الناتج المحلي الإجمالي حتى عام 2024. ومن المرجح أن يؤدي ارتفاع الطلب على منابر الاتصال الموحدة التي توفر الاتصالات من خلال وسائل مختلفة مثل الفيديو، والصوت، والشبكة، والبريد الإلكتروني، والفاكس، ووسائط الإعلام الاجتماعية إلى زيادة الطلب على الصناعة.
وتتيح برامجيات مركز الاتصال للمؤسسات تنسيق الخدمات عبر مختلف قنوات الاتصال من أجل تحسين خبرة العملاء. The increasing demand for technology across various industries, such as BFSI, healthcare, IT " telecom, travel " hospitality, and government organizations, is also positively impacting market revenue.
The integration of Artificial Intelligence (AI) technology in these solutions allows enterprises to automate their routine interactions and helps them to resolve their issues. كما يساعد على التنبؤ بالاتجاهات السوقية الجديدة باستخدام خوارزميات التعلم الآلاتي وفهم توقعات العملاء من أجل زيادة استبقاء العملاء.
مركز الاتصال لتحليل أسواق البرمجيات
ومن المتوقع أن يلاحظ قطاع الخدمات في سوق برامجيات مركز الاتصال نسبة 19 في المائة من الناتج المحلي الإجمالي حتى عام 2024 بسبب الاحتياجات السريعة التغير لشبكة زبائن المؤسسة. وتساعد خدمات مراكز الاتصال العملاء على ضمان أن تعمل منتجاتهم بكفاءة، وأن تظل متاحة، وأن تستفيد من برمجيات التطبيقات ونظم حديثة. كما أنها تساعد المستهلكين على حماية استثماراتهم، وتقليص وقت التعطل، وإدارة المخاطر بالنسبة للنظم التي تطبق تطبيقات حاسمة.
وتفي هذه الخدمات بالمتطلبات المحددة لعملائها من خلال توفير الدعم الوقائي والاستجابة والتشاور. وتشمل هذه الخدمات خدمات الدمج والنشر التي توفر قدرات التكامل مع النظم التقليدية لإدارة المخاطر المؤسسية في أماكن العمل لضمان نشر حلول جديدة في الهياكل الأساسية بكفاءة وسرعة. وتكفل هذه الخدمة أيضاً ارتفاع الإنتاجية، والقابلية للذوبان، والأمن في الأعمال التجارية.
ونموذج النشر السحابي مهيأ لتسجيل معدل نمو يزيد على 22 في المائة حتى عام 2024 بسبب اعتماد تكنولوجيا السحاب عبر المؤسسات. ويوفّر نشر السحابات تنفيذا سهلا وسريعا، وزيادة الأمن، وتحسين القدرة على التصعيد، وتيسير إدارة القوة العاملة عن بعد، وتسليط الضوء على البيانات في الوقت الحقيقي، وقدرات التكيّف على نموذج النشر السابق. وهذه المزايا تمكن المؤسسات من التحول إلى نموذج النشر السحابي.
وتخفض حلول مراكز الاتصال السحابية تكاليف الدعم وتلغي النفقات اللازمة للارتقاء بالعمل السلس مع النمو السريع في مقابل الاستثمار. ويسمح الوصول إلى أحدث قدرات المنتجات للمؤسسات التجارية بالتركيز على تقديم خدمات شخصية للغاية، وبالتالي تلبية طلب العملاء.
ويُقدَّر أنَّ سوق برامجيات مركز الاتصال من تطبيقات تكنولوجيا المعلومات عن بعد تُشاهد أكثر من 17 في المائة من الرقم القياسي لأسعار الاستهلاك على مدى الفترة المتوقعة بسبب ارتفاع التغلُّب على الهواتف المحمولة وعلى النطاق العريض. وتقدم شركات الاتصالات السلكية واللاسلكية استخدامات متعددة للاتصال والإنترنت لاكتساب المزيد من العملاء. وتؤدي الزيادة في عدد العملاء عبر قطاع الاتصالات عن طريق الاتصال عن طريق الاتصال بالشبكات في قنوات الاتصال المتعددة.
وتساعد برامجيات مركز الاتصال في حل هذه المسائل المتعلقة بالربط الشبكي من خلال قنوات الاتصال المتعددة. وهي توفر الخبرة وأدوات الاتصال اللازمة لخدمة العملاء عن طريق تسجيل الشكاوى، والرد على استفساراتهم، وتقديم رسائل تذكيرية بالدفع، وتقديم خدمات إضافية للتواصل مع زبائنهم على نحو استباقي. ويزيد البرنامج الحاسوبي لمركز الاتصال أيضا من كفاءة الاتصالات، ويقلل من معدل تجنب المكالمات، ويعزز معدل تسوية المكالمات الأولى، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وانخفاض تكاليف الخدمات.
ومن المقرر أن تشهد سوق برمجيات مركز الاتصال في آسيا والمحيط الهادئ نظاماً CAGR يتراوح من 20 في المائة إلى 2024 مدفوعاً بالتحول الرقمي المتنامي عبر المؤسسات. وقد اعتمدت الشركات العاملة في هذه المنطقة حلولا لبرمجيات مراكز الاتصال من أجل إحداث تحولات في بيئة عملها اليومية. وساعدت الصين في ثورة اعتماد برمجيات مركز الاتصال من خلال إدخال برنامج منصة الدردشة في تطبيق ويتشات وفي اليابان، تتسم خدمة العملاء الفورية بأهمية بالنسبة للصناعات والمستهلكين، وتعزز اعتماد برامجيات مركز الاتصال، وتوفر خدمات متقدمة، وبرامج ولاء العملاء.
وتحرص السلطات الحكومية في المنطقة أيضاً على الحصول على تكنولوجيات المعلومات الأساسية، وتنخرط في شراكات مع الشركات الخاصة لحشد جهودها في مجال الاستثمار الأجنبي المباشر. In May 2018, South Korea’s government announced its plan to invest USD 2 billion by 2022 to reinforce its AI RD competence. This program comprises the formation of six new AI research institutions in the country.
مركز الاتصال
وتركز الشركات على إدماج تكنولوجيا المعلومات والتعلم الآلي في حلولها من أجل تعزيز خبرات زبائنها. فعلى سبيل المثال، أعلنت شركة IBM في آب/أغسطس 2017 بدء مركز جديد للتعلم الآلي في بنغالورو، الهند، لكي تقدم المنظمات تدريباً عملياً على تكنولوجيا التعلّم الآلي لبناء ونشر نموذج تحليلي جديد للتطبيقات الذكية الجيل القادم.
بعض البائعين الرئيسيين العاملين في سوق برامجيات مركز الاتصال
يتضمن هذا التقرير البحثي عن السوق بشأن برامجيات مراكز الاتصال تغطية متعمقة للصناعة مع تقديرات " متوقعة من حيث الإيرادات في الفترة من عام 2013 إلى عام 2024 فيما يتعلق بالجزأين التاليين:
السوق حسب العنصر
السوق، حسب نموذج النشر
السوق، حسب الطلب
قُدمت المعلومات المذكورة أعلاه للمناطق والبلدان التالية::
منهجية البحث ومصادر البيانات وعملية التحقق
يستند هذا التقرير إلى عملية بحث منظمة مبنية على محادثات مباشرة مع الصناعة والنمذجة الخاصة والتحقق المتبادل الدقيق وليس مجرد بحث مكتبي.
عملية البحث المكونة من 6 خطوات
1. تصميم البحث وإشراف المحللين
في GMI، تم بناء منهجية البحث لدينا على أساس الخبرة البشرية والتحقق الصارم والشفافية الكاملة. يتم تطوير كل رؤية وتحليل الاتجاهات والتوقعات في تقاريرنا بواسطة محللين ذوي خبرة يفهمون دقائق سوقك.
يدمج نهجنا بحثاً أولياً مكثفاً من خلال التواصل المباشر مع المشاركين والخبراء في الصناعة، مكملاً ببحث ثانوي شامل من مصادر عالمية موثقة. نطبق تحليل التأثير الكمي لتقديم توقعات موثوقة، مع الحفاظ على إمكانية التتبع الكاملة من مصادر البيانات الأصلية إلى الرؤى النهائية.
2. البحث الأولي
يشكل البحث الأولي العمود الفقري لمنهجيتنا، حيث يساهم بنسبة 80% تقريباً في الرؤى الإجمالية. يتضمن التواصل المباشر مع المشاركين في الصناعة لضمان الدقة والعمق في التحليل. يغطي برنامج المقابلات المنظم لدينا الأسواق الإقليمية والعالمية، مع مدخلات من كبار المسؤولين التنفيذيين والمديرين وخبراء الموضوع. توفر هذه التفاعلات وجهات نظر استراتيجية وتشغيلية وتقنية، مما يتيح رؤى شاملة وتوقعات سوقية موثوقة.
3. استخراج البيانات وتحليل السوق
يعد استخراج البيانات جزءاً أساسياً من عملية البحث لدينا، حيث يساهم بنسبة 20% تقريباً في المنهجية الإجمالية. يتضمن تحليل هيكل السوق وتحديد اتجاهات الصناعة وتقييم العوامل الاقتصادية الكلية من خلال تحليل حصة الإيرادات للاعبين الرئيسيين. يتم جمع البيانات ذات الصلة من مصادر مدفوعة وغير مدفوعة لبناء قاعدة بيانات موثوقة. ثم يتم دمج هذه المعلومات لدعم البحث الأولي وتحديد حجم السوق، مع التحقق من أصحاب المصلحة الرئيسيين مثل الموزعين والمصنعين والجمعيات.
4. تحديد حجم السوق
يُبنى تحديد حجم السوق لدينا على نهج تصاعدي، بدءاً من بيانات إيرادات الشركات المجمّعة مباشرةً من خلال المقابلات الأولية، إلى جانب أرقام حجم الإنتاج من الشركات المصنّعة وإحصاءات التثبيت أو النشر. ثم يتم تجميع هذه المدخلات عبر الأسواق الإقليمية للوصول إلى تقدير عالمي مستند إلى النشاط الفعلي للصناعة.
5. نموذج التنبؤ والافتراضات الرئيسية
يتضمن كل توقع توثيقاً صريحاً لما يلي:
✓ محركات النمو الرئيسية وتأثيرها المفترض
✓ عوامل التحجيم وسيناريوهات التخفيف
✓ الافتراضات التنظيمية ومخاطر التغيير في السياسات
✓ معامل منحنى انتشار التكنولوجيا
✓ الافتراضات الاقتصادية الكلية (نمو الناتج المحلي الإجمالي، التضخم، العملة)
✓ ديناميكيات التنافس وتوقعات دخول/خروج السوق
6. التحقق وضمان الجودة
تتضمن المراحل النهائية التحقق البشري، حيث يقوم خبراء المجال بمراجعة البيانات المصفّاة يدوياً لاكتشاف الدقائق والأخطاء السياقية التي قد تفوت الأنظمة الآلية. يضيف هذا التدقيق الخبير طبقةً حرجةً من ضمان الجودة، مما يضمن توافق البيانات مع أهداف البحث والمعايير الخاصة بالمجال.
تضمن عملية التحقق ذات الثلاث طبقات لدينا أقصى درجات الموثوقية في البيانات:
✓ التحقق الإحصائي
✓ تحقق الخبراء
✓ فحص واقع السوق
الثقة والمصداقية
مصادر البيانات الموثّقة
المطبوعات التجارية
مجلات قطاع الأمن والدفاع والصحافة التجارية
قواعد بيانات الصناعة
قواعد بيانات السوق الخاصة والخارجية
الوثائق التنظيمية
سجلات المشتريات الحكومية ووثائق السياسات
البحث الأكاديمي
دراسات جامعية وتقارير مؤسسات متخصصة
تقارير الشركات
التقارير السنوية وعروض المستثمرين والإيداعات
مقابلات الخبراء
كبار المديرين التنفيذيين ومسؤولي المشتريات والمتخصصين التقنيين
أرشيف GMI
أكثر من 13,000 دراسة منشورة عبر أكثر من 30 قطاعاً صناعياً
بيانات التجارة
حجم الاستيراد/التصدير ورموز النظام المنسق وسجلات الجمارك
المعايير المدروسة والمُقَيَّمة
كل نقطة بيانات في هذا التقرير مُتحقّق منها عبر مقابلات أولية ونمذجة تصاعدية حقيقية وفحوص تقاطعي صارمة. اقرأ عن منهجية بحثنا →