حجم سوق منصات تدريب العملاء، حسب المكون، وطريقة النشر، وحجم المؤسسة، والقطاع، والحصة السوقية، وتوقعات النمو، 2025-2034

حجم سوق منصة تدريب الوكلاء

بلغت قيمة سوق منصات تدريب الوكلاء العالمية 760.7 مليون دولار أمريكي في عام 2024 ومن المتوقع أن ينمو بمعدل نمو سنوي مركب قدره 8.2٪ بين عامي 2025 و 2034. يعمل تطوير الذكاء الاصطناعي والتحليلات على تبسيط عملية تطوير أداء الوكيل باستخدام أدوات تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي ، والتي توفر تقييمات في الوقت الفعلي وتحليل الأداء التنبؤي ونصائح التدريب الآلي. تسمح هذه الأدوات للمديرين بتقديم تدريب محدد ومستهدف ينبع من التحليل السلوكي.

تتوسع قدرة التحليلات بشكل أكبر لتشمل التحليل التفصيلي لأداء الاتجاهات ، مما يمكن المؤسسات من التركيز على تحسين استراتيجيات التدريب واتخاذ القرارات التي من شأنها زيادة الفوائد لكل من الوكيل والعميل. على سبيل المثال ، في أكتوبر 2024 ، أنشأت AgentCoach.AI منصة تتضمن روبوتات تستهدف جوانب محددة من تدريب وكلاء العقارات. توفر المنصة روبوتات تساعد في جوانب مختلفة من العقارات ، مثل الروبوتات العامة والمبيعات والتسويق والتفاوض والتحفيز. يمكن للوكلاء تقديم تفاصيل مفاوضاتهم وتلقي ردود التفاوض ، مثل البرامج النصية أو رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل.

في ظروف السوق الديناميكية ، تبحث المؤسسات باستمرار عن مجالات التركيز التي تساعد على تحسين الإيرادات. أحد المجالات العديدة التي تركز عليها المؤسسات هو أداء المبيعات. فيما يتعلق بهذا ، تساعد منصات تدريب الوكلاء على تحسين الفعالية لأنها تسمح للمديرين بتتبع مستويات نشاط الوكيل وتشخيص المشكلات والمساعدة في العلاج. يعد الاتصال والوظائف الرئيسية ذات الصلة وتفاعلات العملاء ، بالإضافة إلى مجالات المشاركة الأخرى ، وظائف مهمة على مستوى الشركة تساعدها هذه المنصات.

اتجاهات السوق لمنصة تدريب الوكلاء

مع نمو الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، تدفع منصات تدريب الوكلاء الظرف في تحليل الأداء في الوقت الفعلي. وهذا يمنح المديرين الفرصة لتقديم ملاحظات مخصصة فور انتهاء المهام. علاوة على ذلك ، تستخدم هذه المنصات المزيد من استراتيجيات التلعيب لتحفيز وتحسين إخراج الوكيل. على سبيل المثال ، في سبتمبر 2023 ، في Google Cloud Next ، عرضت Google بعض إمكانات وميزات الذكاء الاصطناعي من الجيل التالي لمنصة الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال الخاصة بها. تتضمن هذه الميزات الجديدة مساعدة الوكيل مع LLMs ، مما يسهل على الوكلاء العثور على المعلومات الصحيحة ، وملخصات الاتصال التلقائية ، والتي توفر وقت الوكلاء وتوفر التوحيد.

بالإضافة إلى ذلك ، تختار المزيد من الشركات التكنولوجيا السحابية. هناك دائما حاجة لأنظمة التدريب. مع ظهور نماذج أعمال العمل عن بعد والهجين ، هناك طلب متزايد على أنظمة التدريب التي يمكن الوصول إليها بسهولة. يساعد هذا الانتقال المنظمات في الحفاظ على التنمية المستدامة ودعم وكلائها ، بغض النظر عن مكان عملهم. بالإضافة إلى ذلك ، أصبحت هذه الأنظمة أكثر تنوعا ، مما يتيح للمؤسسات مزيدا من الحرية في تصميم أنظمة التدريب لفرق مختلفة ، مما يترجم إلى معالجة فائقة للعملاء المتنوعين وأداء أفضل.

واحدة من أكبر العقبات التي تحول دون الاستخدام الواسع النطاق لمنصات تدريب الوكلاء هي التكلفة الأولية العالية للتنفيذ والخوف من فقدان خصوصية البيانات. يمكن أن تكون النفقات المتكبدة للإعداد الأولي والتغييرات المستمرة ، جنبا إلى جنب مع الخدمة ، باهظة بشكل لا يصدق على الشركات الصغيرة. علاوة على ذلك ، فإن استخدام الذكاء الاصطناعي أو تقنية التعلم الآلي لتحليل أداء الوكيل يأتي مع متطلبات البيانات الحساسة.

لذلك ، فإن مخاوف أمن المعلومات والخصوصية المتعلقة بالبيانات أمر بالغ الأهمية. من الضروري أن تتحقق المؤسسة من أن هذه الأنظمة الأساسية تفي بسياسات حماية البيانات المطلوبة ، مثل اللائحة العامة لحماية البيانات. سيكون هذا الطحن الإضافي مكلفا للمؤسسة ويشكل مخاطر تشغيلية خطيرة إذا كان هناك احتمال لإساءة الاستخدام أو خرق البيانات.

تحليل سوق منصة تدريب الوكلاء

• في سوق منصة تدريب الوكلاء ، بناء على المكونات ، يتم تصنيف السوق إلى برامج وخدمات.
  
• في عام 2024 ، استحوذ قطاع البرمجيات على حصة سوقية تبلغ حوالي 75٪ ومن المتوقع أن ينمو بشكل كبير بحلول عام 2034. يغذي هذا القطاع القبول المتزايد لحلول المنصات مع تطبيقات الذكاء الاصطناعي والتحليلات في الوقت الفعلي. تبحث الشركات عن برامج لتدريب الوكلاء القابل للتطوير والمتمحور حول الأداء في أي صناعة. علاوة على ذلك ، تسبب الانتقال إلى ترتيبات العمل عن بعد والهجين في زيادة الطلب على أنظمة تدريب الوكلاء المستندة إلى السحابة والتي تدعم التكامل مع منصات البرامج الأخرى وسهلة الاستخدام.
  
• الأهم من ذلك ، أن خدمات التنفيذ والاستشارات والتدريب ، كقطاع ، تزيد من الطلب على منصات تدريب الوكلاء. على الرغم من اعتماد المزيد من أنظمة برامج تدريب الوكلاء من قبل الشركات ، إلا أن هناك حاجة متزايدة للمساعدة المهنية في التكامل والتخصيص والصيانة بعد النشر.

• في سوق منصة تدريب الوكلاء ، بناء على وضع النشر ، ينقسم السوق إلى حلول قائمة على السحابة ومحلية.
  
• في عام 2024 ، كان الجزء من السوق الذي يمثله قطاع السحابة يساوي 72.3٪. كل هذه تنمو وتستمر بسبب ارتفاع الطلب على الحلول المرنة والقابلة للتطوير والتي يمكن الوصول إليها ، والتي تمكن الشركات من نشر منصات تدريب الوكلاء في مواقع متعددة ، بما في ذلك المواقع البعيدة والمختلطة.
  
• الحلول الفعالة من حيث التكلفة والقابلة للتطوير ضرورية وهي ما تقدمه الأنظمة الأساسية المستندة إلى السحابة. إنها تسمح بالتحديثات وتتبع الأداء في الوقت الفعلي ، بالإضافة إلى التكامل السهل مع أنظمة المؤسسات الأخرى المستندة إلى السحابة.
  
• ومع ذلك ، في حين أن الجانب المحلي لديه حصة سوقية منخفضة نسبيا ، إلا أنه لا يزال مفضلا من قبل بعض الشركات الكبيرة والقادة القطاعيين الذين لديهم معايير صارمة لأمن البيانات والامتثال. تجادل هذه الشركات بأنها تهتم أكثر بالسيطرة غير المقيدة على هذه البيانات والبنية التحتية الكامنة وراء منصات التدريب الخاصة بها.

• في عام 2024 ، تحتل الولايات المتحدة مكانة مهمة في سوق منصات تدريب الوكلاء في أمريكا الشمالية ، ومن المتوقع أن تصل إلى حوالي 500 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2034.
  
• مع توفر المزيد من الحلول التي تدعم الذكاء الاصطناعي لتحسين إنتاجية الوكلاء في الاتصالات والبيع بالتجزئة وخدمة العملاء ، يجب أن ينمو السوق. هناك طلب كبير على الأعمال التجارية للمراقبة في الوقت الفعلي للتدريب وتحسين الأداء ، مما يعزز استخدام منصات تدريب الوكلاء المتطورة.
  
• في أوروبا ، ينمو سوق منصات تدريب الوكلاء بسرعة ، مدفوعا في الغالب باحتياجات العملاء لجودة الخدمة والإنتاجية. تتبنى المزيد والمزيد من المنظمات الأوروبية منصات تدريب قائمة على السحابة لمواجهة التحديات التي يفرضها العمل عن بعد والهجين. كما أن نمو التجارة الإلكترونية والحاجة إلى حلول تفاعل العملاء في المنطقة يقودان السوق.
  
• في منطقة آسيا والمحيط الهادئ ، تمر الاقتصادات بمرحلة الرقمنة السريعة للصناعات ، وبالتالي فإن تركيز منصة الوكيل من نوع المدرب على حلول الذكاء الاصطناعي ينمو أيضا. هناك طلب متزايد على أنظمة تدريب الوكلاء القابلة للتطوير والإلكترونية حيث تتمتع الهند وتشين واليابان بأعلى معدلات اعتماد السحابة مقارنة ببقية العالم. كما أدت هذه الثغرات في تقديم الخدمات فيما يتعلق بدعم العملاء في قطاعات مثل التجارة الإلكترونية والاتصالات السلكية واللاسلكية إلى زيادة الطلب على أداء الوكلاء ومساعدات التدريب.
  

الحصة السوقية لمنصة تدريب الوكلاء

• في عام 2024 ، استحوذت NICE و Verint و Genesys و Salesforce و Talkdesk و Five9 و SAP بشكل جماعي على 38.8٪ من سوق منصات تدريب الوكلاء. يتزايد عدد العملاء الذين يتم خدمتهم إلى حد كبير بسبب استراتيجية تكامل التدريب الشخصية ، والتي تركز بشكل كبير على تحسين الأداء. تسمح التحليلات التي تدعم الذكاء الاصطناعي على النظام الأساسي بتخصيص تجربة محسنة بحيث يتم تحقيق تحويل المبيعات وجودة خدمة العملاء وأداء الموظفين في وقت واحد. يعني استخدام أدوات CRM و ERP والاتصالات الحالية أن النشر أسرع وأكثر كفاءة ، وهو أمر مهم في إعدادات الأعمال حيث لا يوجد مجال كبير للتغيير خلال الفترة الانتقالية.
  
• علاوة على ذلك ، فإن التكامل مع شركاء التكنولوجيا المهمين ومقدمي الخدمات يسمح لهم بتعزيز مكانتهم في السوق. يسمح الذكاء التنبؤي لهذه الخوارزميات بالتفوق على الآخرين من خلال تدريب أكثر ذكاء وتكيفا. هذه البرامج جذابة لكل من الشركات والشركات الناشئة بسبب خدمة العملاء بشكل استثنائي والأسعار المنخفضة. مع هذه المرونة التي تكملها التفاني المستمر لتطوير المنتج ، فإن مكانها في سوق منصات ذكاء تدريب الوكلاء محددة جيدا بالتأكيد.
  

شركات سوق منصة تدريب الوكلاء

اللاعبون الرئيسيون العاملون في صناعة منصات تدريب الوكلاء هم:

• 8 × 8
• أفايا
• خمسة9
• جينيسيس
• لطيف
• قوة المبيعات
• نسغ
• مكتب النقاش
• فيرينت
  

بينما تسعى الشركات إلى تعزيز رضا العملاء مع تشجيع كفاءة الوكيل وزيادة تقديم الخدمات في خضم المنافسة ، تشارك الشركات الآن بنشاط في سوق منصات تدريب الوكلاء.

هناك قلق متزايد بين اللاعبين في السوق فيما يتعلق بتنفيذ تحليلات الذكاء الاصطناعي والتعليقات والتدريب في الوقت الفعلي مما يضمن قيام ممثلي خدمة العملاء بعملهم على النحو الأمثل. بصرف النظر عن هذا ، تضيف المنصات أيضا تحليل الكلام وتحليل المشاعر ومقاييس الأداء ومقاييس التعلم لزيادة المشاركة وتطوير المهارات.

لمعالجة مشهد الأعمال المتغير، تقوم الشركات بتطوير حلول قابلة للتطوير قائمة على السحابة تنطبق على صناعات البيع بالتجزئة والتمويل والرعاية الصحية. أصبحت الحاجة إلى إنشاء تكامل مع أنظمة CRM الواسعة الأخرى للشركات أكثر انتشارا للسماح بالتدفق الحر للمعلومات والأداء المتبادل. جعلت المشاركة العالمية من الضروري زيادة التركيز على القدرات متعددة اللغات التي ستساعد الشركات على إشراك العملاء من الثقافات المختلفة بشكل أكثر فعالية.

أخبار صناعة منصة تدريب الوكلاء

• في أكتوبر 2024 ، أجرى خط الرحلات البحرية تعديلات كبيرة على منصة تدريب وكيل OneSource الخاصة به والتي تم تجهيزها منذ ذلك الحين بواجهة مستخدم سهلة الاستخدام والمزيد من الميزات. هناك الآن مجموعة محدثة من المرافق التي تشتمل على جولة في الموقع ، ومجال خدمة العملاء ، وبنك من المواد التدريبية عالية الجودة ، ومقاطع فيديو جديدة لتعزيز الاستخدام الفعال للمنصة بما في ذلك صفحة ندوة عبر الإنترنت. إلى جانب ذلك ، سيتمكن المستخدمون من تلقي تحديثات موحدة فيما يتعلق بالمنتجات الجديدة وأخبار العلامة التجارية.
  
• في مايو 2024 ، أطلقت eXp Realty eXp Elevate Coaching ، وهي منصة توفر التطوير المهني المستهدف والتدريب المهني والاستشارات التجارية التي تعمل على دعم نجاح الوكيل على أساس فردي. تختلف منصة الرعايا المتقدمة هذه عن برامج الجامعات والمرشد في eXp من حيث أنها تتضمن التدريب الفردي بالإضافة إلى جلسات التدريب العقل المدبر والجماعي. تتميز المنصة ببرامج ذاتية السرعة تتمحور حول الوكيل داخل سوق التدريب الخاص بها. تعد برامج ACCELERATE LIVE و ACCELERATE ON-DEMAND ، التي طورها وكلاء eXp Realty الناجحون ، من البرامج الأساسية. تطمح E xp Elevate Coaching إلى تحويل جميع الوكلاء إلى نجوم ، ونمو غير كفء ، وهيمنة على الصناعة في أي وقت من الأوقات.
  
• في مايو 2024 ، قدمت Startek منصة الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحسين تجربة العملاء (CX) من خلال تعزيز كفاءة الوكيل وتحسين سير العمل. تستخدم هذه المنصة Startek GPT لتسهيل أتمتة المهام وتحليل مشاعر العملاء والدعم في الوقت الفعلي. تتمثل الميزات المهمة في التدريب المخصص للوكيل ، ووظائف الخدمة الذاتية ، وإدارة الجودة المتكاملة. أظهرت النتائج الأولية زيادة بنسبة 20٪ في حل المكالمة الأولى (FCR) وانخفاض بنسبة 15٪ في متوسط وقت المناولة (AHT).
  

يتضمن تقرير أبحاث السوق لمنصة تدريب الوكلاء تغطية متعمقة للصناعة مع تقديرات وتوقعات من حيث الإيرادات (مليون دولار) من 2021 إلى 2034 ، للقطاعات التالية:

السوق ، حسب المكون

• برمجيات
• خدمات

السوق ، حسب وضع النشر

• المستندة إلى السحابة
• محلي

السوق حسب حجم المنظمة

• المؤسسات الصغيرة والمتوسطة
• الشركات الكبيرة

السوق ، حسب العمودي

• مراكز الاتصال
• BFSI
• البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية
• الصحيه
• الاخرين

يتم توفير المعلومات المذكورة أعلاه للمناطق والبلدان التالية:

• أمريكا الشمالية
  • الولايات المتحدة
  • كندا
• أوروبا
  • المملكة المتحدة
  • ألمانيا
  • فرنسا
  • إيطاليا
  • إسبانيا
  • روسيا
  • بلدان الشمال الأوروبي
• آسيا والمحيط الهادئ
  • الصين
  • الهند
  • اليابان
  • كوريا الجنوبية
  • ANZ
  • جنوب شرق آسيا
• أمريكا اللاتينية
  • البرازيل
  • المكسيك
  • الأرجنتين
• الشرق الأوسط وأفريقيا
  • الامارات
  • المملكة العربية السعودية
  • جنوب أفريقيا